Ryanair vil være sødere ved kunderne

Ledelsen i lavprisflyselskabet Ryanair er tilsyneladende nået frem til en erkendelse af, at det ikke yder en tilstrækkelig god kundeservice - både ved lufhavnsskrankerne og bag computerskærmen.

Mange kunder har tilsyneladende forbandet flyselskabets minutiøst regelrette fortolkning af bagageregler, afbestillingregler og andre ting, der hos Ryanair længe har været sparet på til gengæld for de ofte billige billetter.

Senest nåede forbløffelsen og irritationen over Ryanair nye højder, da en britisk mand, der lige havde mistet sin kone og tre børn i en brand, pænt fik lov til at betale et heftigt gebyr, fordi han gerne ville ændre sin afgang, så han kunne komme hurtigst muligt hjem og få overblik over tragedien.

Ryanair undskyldte dog senere og betalte manden gebyret tilbage.

Dårligste flyselskab i Storbritannien

En anden ting, der muligvis har gjort indtryk på ledelsen i det irske flyselskab er en forbrugerundersøgelse i magasinet Which, hvor Ryanair endte som det værste flyselskab af de 100 største selskaber, der betjener det britiske marked.

Men det skal der ifølge Irish Times nu ændres på. Ryanair lancerede på sin årlige generalforsamling i sidste uge en ny strategi for sin kundeservice, og der vil ske et opgør med en del af de ting, der tilsyneladende har generet kunderne.

"Vi vil prøve at rydde ud i de ting, der får folk til at tænde unødigt af," sagde selskabets administrerende direktør, Michael O'Leary, ifølge avisen på mødet.

Slut med smålige gebyrer

Det vil blandt andet betyde, at den hidtil ofte meget bogstavlige fortolkning af reglerne for håndbagage på Ryanair-fly nu vil blive lempet, så kufferter, der overskrider begrænsningerne med få millimeter, vil blive accepteret uden gebyrer.

"Der er en masse ting ved kundeservice, der ikke vil koste os en masse penge. Det er noget, som vi vil satse på at gøre noget ved i løbet af det kommende år," sagde O´Leary.

For nyligt erkendte Ryanair også, at der er problemer med selskabets hjemmeside, da man anerkendte, at konkurrenten EasyJets hjemmeside er bedre.

Fra december vil hjemmesiden være klar med et nyt design, der skal gøre det nemmere for kunder at booke flyafgange.

Gratis app

Også sikkerhedstiltaget kendt som recaptcha, hvor kunder på en hjemmeside skal taste nogle tal og bogstaver ind for at bekræfte, at det vitterligt er et menneske og ikke en form for internetrobot, der er på sitet, vil blive fjernet for private kunder.

"Vores primære fokus denne vinter vil være at investere betydeligt i at forbedre hvor hjemmeside, vores mobile platform og vores interaktion med kunderne på sociale medier," sagde Michael O'Leary.

Til det brug vil Ryanairs mobil-app blive gjort gratis, og selskabet vil være mere aktivt på det sociale medie Twitter.

Lavthængende frugter

Ifølge en brancheanalytiker er den nye kundestrategi ikke banebrydende for Ryanair, men alligevel betydelig:

"De ændrer ikke deres fundamentale forretningsmodel, men det er en betydelig ændring. Der er tydeligvist nogle lavthængende frugter, der kan plukkes på grund af opfattelserne af selskabet på nogle markeder," siger analytiker fra Davy Research-centeret Stephen Furlong til nyhedsbureauet Reuters og fortsætter:

"Der er lidt et dødvande indtil Ryanairs næste leverance af nye fly, så det virker til, at de har besluttet at investere noget tid og energi i at forbedre tingene i periferien."