Kan man stole på Trustpilot?

Trustpilot har stor succes som landets klart største site for brugeranmeldelser, men spørgsmålet er, om man overhovedet kan bruge Trustpilots ratingsystem til at sammenligne virksomheder.

»Det må være op til den enkelte forbruger at afgøre. Det er vigtigt, at man gør sig klart, om ratingen alene bygger på fem sure anmeldelser, og virksomheden ufortjent får en lav score, fordi den ikke abonnerer på Trustpilot.«

Sådan lyder svaret fra kommunikationschef Henrik Theil, FDIH, Foreningen for Dansk Internet Handel.

Kommer aldrig i top

Baggrunden er, at en større undersøgelse fra firmaet Feedbackhunter viser, at de netbutikker, der har abonnement hos Trustpilot og får hjælp til at indsamle bedømmelser, har bedre end rating end de netbutikker, der ikke har et abonnement.

Hvad er din holdning til, at to netbutikker, der har den samme service, kan have forskellig rating, alt efter om de betaler eller ej?

»Det har jeg ingen holdning til, for det er butikkernes valg, om de vil bruge det. Men man skal være klar over, at Trustpilot især øger tilbagemelding fra tilfredse kunder, som ellers ikke ville give anmeldelse. Anmeldelsessites er altså ikke sandheden, og de må heller ikke markedsføres som sandheden, som det også fremgår af retningslinjerne fra Forbrugerombudsmanden,« siger Henrik Theil.

Rent skuespil

Forbrugerombudsmanden er på vej med nye retningslinjer for brugeranmeldelser. De skal gøre det umuligt at snyde med anmeldelserne, men Christoffer Dahl-Jørgensen, der er adm. direktør i Feedbackhunter, mener ikke, at de nye retningslinjer vil gøre den store forskel. Trustpilots ratingsystem vil fortsat vildlede forbrugerne, for når nogle virksomheder betaler, og andre ikke gør, er bedømmelserne umulige at sammenligne.

»Brugeranmeldelser på Trustpilot er det rene skuespil, « siger han.

Det er salgschef i Spies Rasmus Panduro enig i. Rejsebureauet har valgt ikke at bruge kræfter og penge på Trustpilot og er netop nu placeret som nummer 119 af 121 virksomheder i rejsebranchen.

»Vi synes, at Trustpilot giver et meget skævt billede af virkeligheden, og vi vil ikke betale Trustpilot for at få det til at se anderledes ud. Jeg forstår godt, at forbrugerne gerne vil se et objektivt billede af, hvordan et rejsebureau performer, men det kan Trustpilot efter vores mening ikke bruges til,« siger Rasmus Panduro.

Trustpilot afviser kritikken

Juridisk konsulent Jakob Steenstrup, Forbrugerrådet Tænk, mener, at brugeranmeldelser kan være et pejlemærke.

»Men man kan ikke nødvendigvis sammenligne virksomheder på Trustpilot. Det er jo ikke sammenligneligt, hvis den ene virksomhed har 1.000 anmeldelser og den anden har 5,« siger han.

Mathilde Lykke Bülow, kommunikationschef i Trustpilot, afviser, at man kan købe sig til en god rating på Trustpilot.

»Du kan sammenligne virksomheder ud fra den kundeservice og den indsats, de yder for at engagere sig med deres kunder, og det gælder både virksomheder, der er abonnenter hos os, og dem der ikke er det. Det er vigtigt for os at understrege, at et abonnement ikke automatisk fører til, at man får en højere rating.«