Detailhandlens store udfordring
Med en personlig service vil man på en positiv måde kunne fremstå med et alternativ til nethandlens upersonlige og maskinelle ordrebestilling.
Dette er et debatindlæg: Indlægget er udtryk for skribentens holdning. Alle holdninger, som kan udtrykkes inden for straffelovens og presseetikkens rammer, er velkomne, og du kan også sende os din mening her.
Forsigtighed blandt forbrugerne og en stadig stigende nethandel. Sådan forklarer storcentrene og detailhandlen det omsætningsfald, som de på det seneste har måttet registrere, men det er måske ikke hele forklaringen.
Hos en række af landets storcentre skuffede julehandlen i 2013 med et samlet og betragteligt omsætningsfald som resultat. Hos storcentrene samt hos detailhandlen generelt er der en enslydende forklaring: Danskerne holder igen med at bruge pengene, og så er der en øget konkurrence fra nethandlen.
Myten holder ikke
Sidstnævnte er rigtigt, hvilket da også de seneste opgørelser fra branchen viser. I 2013 købte danskerne således for 62,4 mia. kr. på nettet – en stigning på i alt ca. 14 pct. i forhold til 2012. Det fremgår af årsrapporten for 2013 fra Foreningen for Dansk Internethandel. Myten om, at danskerne skulle holde på pengene, holder altså ikke helt – i hvert fald ikke, når det gælder nethandel.
Nettets styrker og svaghed
Når flere og flere vælger at foretage købene på nettet, skyldes det primært tre ting: Der er gode priser, udvalget er stort, og så er der en høj grad af convenience. Man kan handle, når man vil, og i dag få købet leveret lynhurtigt til døren.
Svagheden er, at man som kunde skal servicere sig selv. Købet er uden den personlige betjening og rådgivning, som dels kan inspirere, dels sikre, at man får det helt rigtige.
Er der tale om fuldstændig gængse standardvarer, er det naturligvis ikke noget problem, men faktisk købes også mange mere specialiserede varer på nettet – eksempelvis topper kategorien tøj, sko og smykker i dagens nethandel. I 2013 udgjorde kategorien hele 16 pct. af de samlede køb.
Mens man i centrene og de enkelte detailbutikker ikke kan gøre noget ved nettets fordele for forbrugeren, når det gælder priser og udvalg, er det netop på servicesiden, at konkurrencen kan tages op med nethandlen. Med en personlig service vil man på en positiv måde kunne fremstå med et alternativ til nethandlens upersonlige og maskinelle ordrebestilling.
Coach for kunden
En service, der er baseret på en indgående viden om butikkens produkter – og ud fra ønsket om at yde den bedste individuelle rådgivning til den enkelte kunde. Kunden skal i den butiksansatte finde en coach eller en personal shopper, som sikrer en kvalificeret købsoplevelse og det rigtige produkt. Den personlige kontakt og service er en væsentlig del af købsoplevelsen.
Der er tale om idésalg
Måske skal butikken ændres både i størrelse og funktion og fremover have karakter af at være et democenter. Her behøver man ikke have flere hundrede kvm. fyldt op med masser af varer og så alligevel ikke have det hele. Idéen med democenteret er, at man som kunde her kan hente inspiration, viden og rådgivning – på et overordnet niveau.
Der er på en måde tale om idésalg – præcist tilpasset den enkelte kunde. Når denne så har valgt sit, leveres ordren efterfølgende på kundens hjemmeadresse – på præcis samme måde, som når man handler over nettet.
Det foretrukne mødested
Mange af dagens forbrugere vil gerne betale for et generelt serviceløft. Herudover vil de gerne underholdes og beriges med oplevelser, når de besøger storcentret, gågaden og detailbutikken – og meget gerne i selskab med andre mennesker.
Det sociale aspekt omkring indkøbsturen spiller nemlig en stor rolle.
Derfor er det også nødvendigt at tænke i anderledes, spændende og afvekslende aktiviteter for kunderne. At skabe et rum for fælles oplevelser er derfor forudsætningen for det mødested, som også er det foretrukne indkøbssted.