Air Berlin-kunde har 20.000 kr. til gode: Jeg skriver til dem to gange om ugen
Birgitte Dolevert Larsen og hendes familie mistede deres kufferter både på ud- og hjemrejsen fra USA. Air Berlin har lovet dem kompensation, men svarer ikke på deres henvendelser.
»Det er ikke Air Berlin-standard,« lød det fra flyselskabets pressechef Theresa Krohn, da hun tirsdag i Jyllands-Posten beklagede, at en kunde måtte skrive 26 mails og vente mere end at halvt år på at få kompensation og dækket udlæg, som hun havde krav på efter en flyaflysning i Düsseldorf.
Men måske er den langsommelige sagsbehandling netop standarden for Air Berlin. Det mener Birgitte Dolevert Larsen fra Virum i hvert fald.
»Vi har oplevet præcis det samme. Vi rykker, rykker og rykker, men bliver bare ignoreret,« siger Birgitte Dolevert Larsen, der har 2.710 euro, svarende til godt 20.000 kr. til gode hos Air Berlin.
Kufferterne forsvandt to gange
Birgitte Dolevert Larsen, der er marketingchef, var sammen med sin mand og to teenagedøtre i USA i sommerferien. Rejsen forløb ikke helt som planlagt. Ved ankomsten til New York var alle fire kufferter forsvundet og nåede først frem fire dage senere.
Det betød, at de efter aftale med Air Berlin måtte gå ud og købe noget tøj, som de skulle lægge ud for. Pengene ville blive refunderet af selskabet.
På hjemrejsen tre uger senere gentog det sig. I Düsseldorf var kufferterne igen pist væk, og de måtte derfor rejse videre uden. Samtidig var flyet så forsinket, at de ikke kunne nå det fly, som de skulle have været med, men i stedet på Air Berlins regning var nødt til at køre det sidste stykke til Hamburg i en udlejningsbil. Den skulle de også lægge ud for.
De har ikke styr på noget som helst
Birgitte Dolevert Larsen har regnet ud, at Air Berlin alt i alt skylder hende 2.710 euro for direkte udlæg og kompensation for forsinket fly. Air Berlin har udstedt en voucher som bekræfter, at selskabet vil dække udlæg til billeje, men alligevel betaler de ikke.
»Jeg har udfyldt klageformularer og skrevet til dem to gange om ugen i halvanden måned, og jeg har skrevet et åbent brev på Air Berlins facebook-væg. Men lige lidt hjælper det. Den ene gang, vi har hørt fra deres Guest Relations Team, har vi fået et svar, som slet ikke drejede sig om vores sag. Mens vi var i USA ringede de til os flere gange vedr. andre passagerers mistede bagage. Så kort sagt - de har ikke styr på noget som helst,« siger Birgitte Dolevert Larsen.
»Vi rykker mindst et par gange om ugen. Der henvises til en svartid i Air Berlins Guest Relations Team på 7 arbejdsdage. Vi har nu ventet i halvanden måned. Senest har vi forsøgt at få en dialog i gang via deres pressekontakter, som er de eneste, som man kan søge direkte kontakinformationer på. Men her bliver der heller ikke svaret,« fortæller hun.
»Så pressechef Theresa Krohns kommentar om at "Det er ikke Air Berlin-standard" er bestemt ikke vores opfattelse. Min oplevelse er, at alt gik galt, at personalet var fuldkommen ligeglade og ikke prøvede at hjælpe os, og nu kan vi ikke få de penge, som de har lovet os.«
Forbrugerrådet Tænk får mange henvendelser fra forbrugere, som er i tvivl om deres rettigheder og ikke får den kompensation, som de har krav på.
»Man kunne godt have nogle selskaber mistænkt for at spekulere i at gøre det så besværligt som muligt, så kunderne til sidst giver fortabt,« siger seniorrådgiver Asta Ostrowski, Forbrugerrådet Tænk.
Hun opfordrer forbrugere til at klage til Trafikstyrelsen, hvis de ikke får svar på deres henvendelser til flyselskaberne.
Så skete der pludselig noget...
Jyllands-Posten har kontaktet Air Berlin for at få en kommentar til sagen, men har ikke fået svar. Alligevel er der tilsyneladende kommet skred i sagen. Onsdag - dagen efter at Jyllands-Posten havde sendt spørgsmål til Air Berlins presseafdeling ledsaget af sagsnummeret - modtog Birgitte Dolevert Larsen en besked fra Air Berlin. Selskabet tilbød at betale hende de 2.710 euro eller at hun kunne købe nye flybilletter for 3.300 euro.
Det tilbud er Birgitte Dolevert Larsen glad for, men da hun ikke har tænkt sig at flyve mere med Air Berlin, vil hun helst have pengene. Og samtidig finder hun det absurd, at der skulle spørgsmål fra en journalist til, før der skete noget i sagen.
»Jeg er ikke i tvivl om, at de spekulerer i at trække tiden så meget ud, at folk opgiver. De fører udmattelseskrig, og kun de mest vedholdende kunder får deres penge. Der er noget helt galt med markedet, når man skal have hjælp af et firma eller en journalist for at få de penge, som man har ret til,« siger hun.