»Ryanair-medarbejderne var iskolde og helt og aldeles ligeglade«

Forestil dig, at du står i Krakow i Polen. Du har inviteret hele familien med på weekendtur, og nu skal I flyve hjem, men vejret er dårligt. Faktisk er det så tåget, at flyafgangen bliver aflyst.

Hvad gør du?

Selskabet tilbyder at give dig pengene retur - eller også kan du få nye flybilletter til en afgang om en uge, men selskabet vil ikke betale kompensation for dine merudgifter, hverken til hotel, bus, mad eller andet.

Det var den situation, som den 50-årige Connie Nielsen fra Aarhus stod i en oktoberdag for tre år siden. Sagen har siden været behandlet i Forbrugerklagenævnet og er nu endt i Firmatjek, hvor Forbrugerstyrelsen udstiller virksomheder, som ikke efterlever klagenævnets afgørelser.

Selskabet, som sagen handler om, er Ryanair. Connie Nielsen og kæresten havde inviteret børn, svigerbørn og svigermor på forlænget hyggeweekend i Polen, og klokken var 8 søndag morgen, da de skulle retur til Billund.

Pengene retur

I første omgang troede de ikke, at deres flyafgang var ramt, men pludselig stod fly FR8452 også som ”cancelled” på skærmene i afgangshallen.

De stillede sig op i en lang kø med cirka 150 frustrerede danskere, og da de endelig nåede frem til skranken, fik de tilbudt at få pengene tilbage for returbilletter til Billund, eller at blive ombooket til den næste mulige afgang syv dage senere. På det tidspunkt var tågen allerede lettet og andre fly begyndt at lette fra lufthavnen.

De fik at vide, at de selv skulle afholde alle udgifter under et forlænget ophold i Polen, og da det samtidig var udelukket, at Connie Nielsen og hendes familie kunne blive en hel uge ekstra i Krakow, valgte de at få pengene tilbage for returbilletterne. Familien tog derefter tilbage til Krakow for at finde banegården og et tog mod Danmark.

30.000 kr. for tre udlejningsbiler

Der var dog intet tog til Danmark den dag. De undersøgte også, hvad det kostede at leje en bil. Prisen var 30.000 kr., fordi de havde brug for tre udlejningsbiler, som kunne afleveres i Danmark.

»Inde i Krakow mødte vi en anden gruppe danskere, en flok jurastuderende, som også skulle have været med flyet og nu også gik rundt for at finde en måde at komme hjem på,« fortæller Connie Nielsen, der sammen med sin familie og de jurastuderende endte på busstationen, hvor de købte billetter til en 24 timers bustur hjem til Danmark.

»Vi betalte 8.000 kr. for billetterne. Der var lige plads til 10 personer i bussen, så de jurastuderende måtte vi efterlade,« siger Connie Nielsen, der siden har hørt, at de studerende tog taxaer hjem til Danmark.

Connie Nielsen har krævet erstatning på 9.222,48 kr. til dækning af udgifterne i forbindelse med hjemtransporten.

Ryanair har afvist hendes krav og gjort gældende, at hun ikke er berettiget til erstatning, fordi aflysningen var forårsaget af ekstraordinære meteorologiske forhold uden for selskabets kontrol, og idet hun har fået refunderet købesummen for returbilletterne.

Nævnet har bedt Ryanair oplyse, hvornår det igen var muligt at lette og lande i lufthavnen, og om det var muligt at booke forbrugeren og de medrejsende på tidligere afgange end syv dage senere, eventuelt hos andre flyselskaber.

Selskabet har ikke besvaret spørgsmålene. Nævnet lægger herefter på baggrund af forbrugerens oplysninger om aktiviteterne i lufthavnen til grund, at letning og landing var muligt i lufthavnen inden for en time efter planlagt udrejse.

Ryanair var derfor forpligtet til at tilbyde forbrugeren og hendes medrejsende hjemtransport, da tågen var lettet, enten ved at stille et fly til rådighed eller at ombooke til andre afgange samme dag.

Da Ryanair først tilbød hjemtransport syv dage senere, har selskabet ifølge nævnet misligholdt aftalen og er derfor forpligtet til at erstatte forbrugerens ekstraomkostninger til hjemtransport, fratrukket købesummen for hjemrejse-billetterne, som forbrugeren fik refunderet af Ryanair.

Da Connie Nielsens krav ikke er fuldt ud dokumenteret, har nævnet fastsat erstatningen skønsmæssigt til 5.000 kr. Ryanair har imidlertid kun betalt 4.239,67 kr. i erstatning.

I Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen ærgrer chefkonsulent Henrik L. Sedenmark sig over hele sagen:

»Det er ærgerligt, at der er virksomheder, som ikke respekterer Forbrugerklagenævnets afgørelser. Det har derfor været nødvendigt at offentliggøre virksomhedens navn, selv om beløbet kun drejer sig om cirka 750 kr., som nok er et relativt lille beløb for en stor virksomhed, men kan være mange penge for den enkelte forbruger,« siger han.

Henrik L. Sedenmark slår fast, at Connie Nielsen og andre i lignende situation har krav på at blive transporteret hjem i bus, tog eller med en flyafgang så hurtigt som muligt, hvis en flyafgang bliver aflyst pga. dårligt vejr.

»Hvis ikke man er i stand til at bringe kunderne fra A til B med fly pga. tåge eller askeskyer, har man pligt til at transportere kunderne hjem på anden vis, f.eks. med bus eller tog, og det går ikke, at man siger, at de først kan komme hjem om en uge,« siger han.

Hjemme i Aarhus er Connie Nielsen overbevist om, at hun aldrig skal på en stor familietur med Ryanair igen.

»Det var ikke rart at stå i Krakow med en større gruppe og ikke vide, hvordan vi skulle komme hjem. Jeg er vant til at rejse og er god til sprog, så jeg var ikke ”bange” på noget tidspunkt. Men havde vi været mindre rejsevante eller havde haft ringere sprogfærdigheder, havde vi følt os efterladt. Ryanair-medarbejderne var iskolde og helt og aldeles ligeglade. Jeg synes ikke, at en stor virksomhed som Ryanair kan være det bekendt,« siger hun.

Jyllands-Posten har bedt Ryanair svare på spørgsmål om sagen, men har indtil videre kun modtaget denne kommentar fra Hans Joergen Elnaes fra Ryanairs presseafdeling på en e-mail:

”Ryanair overholder EU261-forordningen fuldt ud og behandler krav fra sag til sag. I dette tilfælde anmodede kunden om tilbagebetaling, hvilket blev efterkommet, og der er ingen uafklarede mellemværender.”