Klager over forsinkede fly topper forbrugerklageliste

Charterfly, der bliver mange timer forsinket. Bagage, der forsvinder under flyrejsen eller først dukker op efter mange dage. Fly, der er overbookede eller bliver aflyst.

Et stigende antal danskere søger hjælp hos Forbruger Europa eller en række private firmaer, der har specialiseret sig i at skaffe flypassagerer erstatning og kompensation – mod betaling.

Ifølge en opgørelse fra Forbruger Europa, der er Forbrugerstyrelsens internationale center, som beskæftiger sig med forbrugernes handel over grænserne, topper klager over flyrejser klagelisten fra i fjor, og antallet er stigende. I 2014 behandlede centret 621 sager, og i hvert fjerde tilfælde var det et flyselskab, der blev klaget over.

»Reglerne på området er komplicerede, og mange forbrugere har vanskeligheder ved at komme igennem over for flyselskaberne. Det er svært at gennemskue ens rettigheder, hvis kufferten går i stykker, eller flyet er forsinket, ligesom det kan være svært at finde ud af, hvor man skal klage, når der er tale om et udenlandsk flyselskab,« siger Lars Arent, der er leder af Forbruger Europas danske center.

Toppen af isbjerget

Han fastslår, at Forbruger Europa kun ser toppen af isbjerget, når det gælder passagerer, der er kommet i klemme og har været udsat for aflysninger og forsinkelser uden at kunne få den kompensation, som man har krav på – typisk 250-600 euro afhængig af forsinkelsen og rejsens længde.

Og dén antagelse bekræfter tal fra det private danske firma Flyforsinkelser.dk, der har slået sig op på at hjælpe passagerer med at få erstatning og kompensation fra flyselskaberne – mod at få f.eks. 25 pct. af kompensationsbeløbet. Hos Flyforsinkelser.dk har man ifølge direktør Johan Fugmann alene i februar i år taget 1.239 klagesager ind, som i alt omhandler knap 4.000 passagerer. Og i hele 2014 tog selskabet knap 15.000 klagesager, som omfatter ca. tre gange så mange passagerer.

»Flyselskaberne kan være nogle hårde nysere at bide skeer med. Mange kunder bliver blot afvist hos visse selskaber, når de henvender sig for at få den kompensation, som de i følge EU-reglerne har ret til efter en forsinkelse eller aflysning,« siger Johan Fugmann, der oplyser, at selskabet foreløbig har anlagt op mod 1.500 retssager mod flyselskaber. De fleste problemer opleves hos charterselskaber og lavprisselskaberne.

Hos Forbrugerrådet Tænk mener seniorrådgiver Asta Ostrowski, at det er lidt af en falliterklæring, at private selskaber som Flyforsinkelser.dk og Airhelp.dk kan drive forretning ved at hjælpe flypassagerer, der ikke kan få deres kompensation. En undersøgelse blandt mere end 1.000 forsinkede flypassagerer, som Forbrugerrådet Tænk har lavet, viser, at flyselskaberne i stor stil tilsidesætter deres pligt til at oplyse passagerer om rettighederne ved forsinkelser og aflysninger – f.eks. at de har ret til forplejning, telefonopkald, hotelovernatning og økonomisk kompensation. Lidt over halvdelen (ca. 53 pct.) af de passagerer, som har oplevet forsinkelser på mere end tre timer, har ikke fået noget at vide om deres rettigheder fra flyselskabet.

Får mindre kompensation

Det samme gælder 40 pct. af dem, som har fået deres flyafgang aflyst.

»Det er selvfølgelig fint, at de private selskaber hjælper passagerer med at drive pengene ind, men de gør det jo mod betaling, så forbrugerne får en mindre kompensation, end de egentlig er berettiget til. Der ville ikke være et forretningsgrundlag for den slags firmaer, hvis selskaberne levede op til deres forpligtelser, og hvis myndighederne levede op til ansvaret om at holde øje med flyselskaberne,« siger Asta Ostrowski.

Det har ikke været muligt at få en kommentar fra Dansk Luftfart.