Flyselskab taber sag om annulleret returbillet fra Bangkok

Den 34-årige Kristian Dalgård fra Aarhus fik en lang næse, da han og kæresten skulle flyve hjem fra Bangkok efter en længere tur rundt i Asien. Den dag, parret skulle flyve, fandt han ud af, at flyselskabet havde annulleret hans billet. Derfor måtte han sige farvel til kæresten, der fløj alene hjem til Danmark, mens han selv måtte blive i Thailand og købe en ny billet.

»Det var jeg rigtig træt af. Det var ikke så romantisk, at vi skulle rejse hjem hver for sig. Vi havde glædet os til at følges ad,« siger Kristian Dalgård, der nu har fået medhold i sin klagesag mod flyselskabet.

Sagen illustrerer en problematik, der i mange år har været en torn i øjet på forbrugerorganisationer over hele verden.

Mange flyselskaber har det nemlig som en fast regel, at de sletter returbilletten, hvis udrejsebilletten ikke benyttes, men de er ifølge Forbrugerrådet Tænk ikke særlig gode til at informere kunderne om den. Reglen kaldes ”no-show”, og i denne uge sætter en række europæiske forbrugerorganisationer fokus på reglen, som de opfatter som unfair og vil have forbudt.

»Vi finder det meget urimeligt, at returbilletten bliver slettet, for man har jo købt og betalt for et sæde i flyet,« siger Vibeke Myrtue Jensen, der er politisk rådgiver på miljø- og transportområdet i Forbrugerrådet Tænk.

Forbrugerrådet Tænk vil nu tage sagen op med Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som er ansvarlig for lufttrafik i Danmark.

»Vi ved ikke, hvor mange der kommer i klemme i no show-reglen, men de, der kommer i klemme, kommer rigtig meget i klemme, for det er en træls situation at stå i en lufthavn i udlandet med en billet, som er ugyldig. Det kan blive meget dyrt at købe en ny billet med kort varsel,« siger Vibeke Myrtue Jensen.

Kristian Dalgård, der arbejder som konsulent i it-branchen, var i marts 2017 på en rejse i Asien. Han købte flybilletten til sig selv og aftalte med sin daværende kæreste at mødes undervejs. De havde timet det således, at de skulle rejse hjem sammen – med det samme fly fra Bangkok via Singapore til København, hvorfra de så kunne hygge sig i toget det sidste stykke til Aarhus.

Men den fælles afslutning på rejsen blev der ikke noget af.

Kristian Dalgård opdagede, at der var noget galt, fordi han på afrejsedagen i Bangkok i modsætning til kæresten ikke fik nogen sms-besked fra flyselskabet om, at det var tid til at tjekke ind på flyet. Han kontaktede derfor Singapore Airlines og fik oplyst, at han ikke havde nogen billet. Den var annulleret, fordi han ikke dukkede op, da han skulle rejse fra Danmark til Bangkok.

»Det blev jeg meget overrasket over, og jeg mener ikke, at jeg kunne have regnet det ud. Det virker meget kontraintuitivt på en forbruger, fordi man ikke forstår, hvad baggrunden skulle være for det,« siger Kristian Dalgård.

»Hvis man tænker det igennem og forestiller sig, at man havde gjort det omvendt og brugt udrejsebilletten, men ikke var dukket op til hjemrejsen, ville flyselskabet jo ikke have kunnet håndhæve no show-reglen.«

Retssager mod flyselskaber

I en række andre lande har forbrugerorganisationerne også taget kampen op mod no show-reglen.

Det hollandske Consumentenbond og det græske Ekpizo har meddelt, at de vil køre en sag mod KLM.

Den britiske forbrugerorganisation Which? har skrevet til Air France, KLM, Swiss, Qatar, Emirates, BA, Virgin Atlantic, Flybe og Singapore Airlines for at få dem til at holde op med at anvende no show-reglen.

To britiske selskaber, Thomas Cook og Aurigny, har allerede meddelt, at de som følge af Which?’s henvendelse vil stoppe med at benytte sig af no show-reglen.

Maltas forbrugerråd og den græske forbrugerorganisation Kepka har også skrevet breve til flyselskaber for at få dem til at stoppe, og i flere lande har organisationerne henvendt sig til myndighederne for at få hjælp til at stoppe selskabernes praksis.

I Belgien har forbrugerorganisationen Test Achats/Test Aankoop allerede indledt en retssag mod Air France and KLM, og den østrigske forbrugerorganisation VKI, den tyske forbrugerorganisation vxbv og den spanske forbrugerorganisation OCU har allerede vundet retssager om no show-reglen mod forskellige selskaber, bl.a. Austrian Airlines, Lufthansa, Iberia og British Airways.

En bøde på op til 3.000 euro

Ifølge Vibeke Myrtue Jensen er der forskellig praksis fra selskab til selskab. Overordnet er der tre måder, som no show-reglen håndteres på.

Nogle selskaber, bl.a. British Airways, nægter passagererne boarding ved hjemrejsen, hvis de ikke har brugt udrejsebilletten. De skal købe en ny billet.

Andre selskaber, bl.a. Air France, giver en bøde til passagerer, der vil benytte returbilletten, efter at de ikke har gjort brug af udrejsebilletten. Bøden kan være på på 125-3.000 euro.

En tredje gruppe af selskaber, bl.a. Brussels Airlines, lader passagerne benytte returbilletten, selv om de ikke har brugt udrejsebilletten, men kun hvis de har informeret selskabet om det senest 24 timer efter den første gang.

»Det er en tosset regel, for typisk kender folk jo ikke reglen om no-show. Det står med små bogstaver langt nede i vilkårene, og derfor ved de selvfølgelig heller ikke, at der er en 24 timers-regel. Folk finder som regel først ud af det, når de står i lufthavnen og ikke kan komme med flyet hjem,« siger Vibeke Myrtue Jensen.

Hun fortæller, at no show-reglen også omfatter flyrejser med mellemlandinger. Det er således ikke muligt at benytte en billet fra Oslo via København til Paris, hvis man står på flyet i København og ikke gør brug af den første del af rejsen fra Oslo, selv om billetten på den måde i nogle tilfælde er billigere end en billet fra København.

Urimelig handelspraksis

Vibeke Myrtue Jensen håber på, at no show-reglen vil blive helt forbudt, når EU-forordningen om flypassagerers rettigheder i foråret 2019 skal revideres.

»No show er en urimelig handelspraksis, og det er supertræls, at forbrugerne skal bruge tid på sådan noget. Vi ser igen og igen, at der er problemer med det, og det burde være forbudt på EU-niveau,« siger Vibeke Myrtue Jensen, der henviser til, at der er indført nationale forbud mod no show i Spanien, Tyskland og Østrig.

Da Kristian Dalgård kom forsinket hjem til Danmark, klagede han til Singapore Airlines, som afviste hans krav om erstatning og henviste til, at flybilletter kun er gyldige, hvis de bliver anvendt i den rækkefølge, som de er udstedt.

Derefter indbragte han sagen for Forbrugerklagenævnet, hvor sagen nu er afgjort.

Et byrdefuldt vilkår

Nævnet peger på, at et vilkår om, at selskabet kan annullere hjemrejsebilletten, hvis udrejsebilletten ikke anvendes, er »byrdefuldt og derfor skal være klart og særlig fremhævet for at kunne anses for vedtaget«.

»Da Singapore Airlines på trods af opfordring hertil ikke har dokumenteret, at vilkåret på aftaletidspunktet var tilstrækkelig klart og særlig fremhævet, kan vilkåret herefter ikke anses for vedtaget mellem parterne. Singapore Airlines har således ved at nægte benyttelse af hjemrejsebilletten misligholdt transportaftalen og er erstatningsansvarlig for det tab, som Kristian Dalgård har lidt som følge heraf,« lyder det.

Kristian Dalgård har funderet meget over, hvad der kan være årsag til, at flyselskaber har indført no show-reglen.

Han peger på, at prisstrukturerne i flybranchen kan være svære at gennemskue. Eksempelvis har han set eksempler på, at flybillet til New York via Paris er billigere end en billet kun til Paris.

»Det er ikke intuitivt og let at forstå for kunderne, og det giver dårlige incitamenter. Rabatterne betyder, at forbrugerne bliver udsat for nogle scenarier, som i nogle tilfælde kan være til deres fordel, men til hele verdens ulempe, fordi der bliver udledt mere CO₂,« siger Kristian Dalgård.

Billigt til Frankfurt

Jyllands-Posten har fundet et andet eksempel på netop den problemstilling. Skal man til Frankfurt på en tredages tur, og bestiller man eksempelvis en returbillet med Lufthansa fra Billund til Frankfurt med afgang den 15. januar og hjemrejse den 18. januar, er prisen 1.402 kr. Men det kan gøres billigere.

En returbillet med Lufthansa til Barcelona med mellemlanding i Frankfurt – vel at mærke med den samme afgang som før – koster blot 907 kr. Altså er den længere rejse med to flyvninger knap 500 kr. billigere.

Problemet er bare, at man ikke uden videre kan nøjes med benytte halvdelen af flybilletten og stå af i Frankfurt, da man formodentlig ikke får lov til at benytte returbilletten fra Frankfurt, hvis ikke man har benyttet billetterne i den rigtige rækkefølge.

Ifølge Ole Stouby, direktør for flysprisportalen Travelmarket, er årsagen, at flyselskaberne prissætter billetter efter udbud og efterspørgsel. Nogle destinationer er typiske forretningsrejsemål, mens andre er feriemål, hvor der er større konkurrence, og hvor prisen spiller en større rolle.

Han mener, at der i Kristian Dalgårds tilfælde ingen grund er til, at han ikke skulle have lov til at benytte returbilletten, for han har jo været i god tro.

»Men hvis ikke flyselskaberne havde no show-reglen, ville systemet blive udnyttet i stor stil. Sådan var det tidligere, og det var en af årsagerne til, at reglen i sin tid blev indført af flyselskaberne. Men det burde være muligt for flyselskaberne at skelne mellem rejsen til Singapore og tilfældet med Frankfurt/Barcelona, hvor rejsen jo reelt går til Frankfurt, og man slet ikke benytter sig af flyvningerne Frankfurt-Barcelona t/r. Men i sidste ende handler det vel om, at prissætningen hos nogle flyselskaber i stedet burde tilpasses, og det vil en ny EU-lovgivning måske bane vejen for,« siger Ole Stouby.

SAS har stoppet no show

Jyllands-Posten har forgæves forsøgt at få en kommentar fra Singapore Airlines til afgørelsen i Forbrugerklagenævnet.

Hos SAS oplyser kommunikationschef Mariam Skovfoged, at SAS for et år siden efter dialog med de svenske forbrugermyndigheder ændrede vilkårene, så man nu godt kan benytte en returbillet, selv om man ikke benytter udrejsebilletten.

»Vi vil gerne have ens regler for vores passagerer. I takt med at visse lande som Tyskland og Østrig ikke ønskede no show-reglen, ændrede vi også vores vilkår,« siger hun.

Forbrugerklagenævnet, som har givet Kristian Dalgård medhold i sagen mod Singapore Airlines, har tidligere afgjort lignende sager – bl.a. en sag fra 2009, hvor Lufthansa annullerede to returbilletter og tabte sagen i nævnet.

For Kristian Dalgård var der ikke andet at gøre end at købe en ny enkeltbillet fra Bangkok til København, og den var dyr, fordi han gerne ville hjem hurtigst muligt.

Prisen løb derfor op i næsten 5.000 kr. – det samme som den oprindelige returbillet havde kostet. De penge skal Kristian Dalgård nu have retur fra flyselskabet.

»Det er selvfølgelig behageligt at få de penge tilbage, men jeg tvivler på, at afgørelsen kommer til at betyde, at reglerne bliver lavet om. Desværre.«

Forbrugerrådet opfordrer alle til at klage til Forbrugerklagenævnet, hvis de erfarer, at et flyselskab nægter dem hjemrejse for en købt returbillet, fordi de ikke har brugt udrejsebilletten.