Hvis du er den, der står for familiens mobilabonnementer, så har du et svært job

Vi har stor tillid til optikeren, når vi skal have nye briller eller kontaktlinser. Til gengæld halter det med at få indfriet forventningerne, når vi sender et brev med posten.

Sådan lyder nogle af konklusionerne i Forbrugerforholdsindekset 2018, som Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen netop har udgivet.

»Overordnet set giver målingen et positivt billede af forbrugerforholdene i Danmark, men der er fortsat plads til forbedringer. Vi kan eksempelvis se, at realkredit, post og tog siden 2011 er faldet betydeligt i forhold til gennemsnittet i sammenlignelige lande,« siger vicedirektør Mette Rose Skaksen, Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.

Gennemsigtighed, tillid og opfyldelse af forventninger er de tre begreber, som danner baggrund for den tilbagevendende måling af, hvordan det er at være forbruger i forskellige lande.

I målingen, der laves med jævne mellemrum i samtlige EU-lande plus Norge og Island, er 40 forskellige markeder blevet bedømt. Det er alt fra teleabonnementer, forsikringer og tv-pakker til mælkeprodukter, plejeprodukter og vand- og elforsyning.

Denne gang er der tre klare tendenser på det danske marked: I forhold til ni sammenlignelige lande er realkredit siden 2011 faldet på især gennemsigtighed. Togmarkedet fik i 2011 en væsentlig højere score end i sammenligningslandene, men ligger nu lige under gennemsnittet.

Og så er der postmarkedet, som især er faldet på opfyldelse af forventninger og har oplevet den største samlede nedgang i FFI siden den seneste måling. Forbrugernes oplevelse af postmarkedet lå i 2012 næsten på niveau med sammenligningslandene, men ligger nu markant lavere og er nummer sjok på listen med de 40 markeder.

Færre breve

Det er særligt inden for forbrugernes opfyldelse af forventninger, at det danske postmarked scorer markant lavere end i de andre lande. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen peger på, at postmarkedet er påvirket af digitaliseringen og det vigende brevmarked. Det har ramt serviceniveauet. I 1999 blev der sendt næsten 1,5 mia. breve. Det var i 2018 faldet til 265 mio. I 2016 blev den maksimale leveringstid for et fysisk brev forlænget, så det nu tager op til fem hverdage at få leveret et brev. Samtidig er prisen for at sende et brev steget betydeligt.

Ifølge vicedirektør Vagn Jelsøe, Forbrugerrådet Tænk, afslører målingen de frustrationer, danskerne har vedrørende post.

»Det stemmer godt overens med min intuitive opfattelse. Postnord har skruet voldsomt ned for serviceniveauet og op for priserne for at få en forretning ud af brevområdet. Postnord har en stor opgave i at levere det, som man stiller folk i udsigt, og få afstemt forventningerne hos danskerne,« siger han.

Kristian Sund, lektor i strategi ved Roskilde Universitet og ekspert i post, ser også den negative bedømmelse af postmarkedet som en naturlig konsekvens af digitaliseringen, der har betydet lukning af posthuse, ringere service og højere porto.

»Den digitale udvikling er gået meget hurtigt i Danmark. Vi har været innovative og fået e-boks og NemID. Løsninger, som er smarte og betyder, at man kan underskrive en kontrakt på tre sekunder, uden at man skal sende et brev frem og tilbage. Det har gjort livet lettere og billigere for virksomheder og den danske befolkning, men det har selvfølgelig en konsekvens for posten, som må reducere serviceniveauet,« siger han.

På pakkeområdet er der flere virksomheder, der konkurrerer – bl.a. store udenlandske aktører.

»Det er synd, hvis forbrugerne er så utilfredse med de forskellige leveringsfirmaer, som denne måling peger på. E-handlen er vigtig og vil kun blive vigtigere i de kommende år. Derfor er det vigtigt for kunderne, at pakkerne kommer til tiden og bliver leveret som forventet, og uden skader,« siger Kristian Sund.

Af målingen fremgår det, at markedet for udlån med sikkerhed i fast ejendom – herunder realkredit – er gået frem i forhold til den seneste måling i 2016. Men markedet klarer sig mindre godt, når man måler det op mod andre sammenlignelige lande.

Mens danskernes opfyldelse af forventninger til det produkt eller den service, de køber, ligger bedre end gennemsnittet i ni sammenlignelige lande, er danskernes oplevelse af gennemsigtigheden på markederne under gennemsnittet.

Særligt forsyningsmarkeder som el og gas og de finansielle markeder som realkredit, bank og forbrugslån og kreditkort scorer lavt på gennemsigtigheden i forhold til gennemsnittet i sammenligningslandene.

Gamle kendinge

Vanen tro ligger telemarkedet, mobiltelefoni, tv-abonnementer og internet også placeret i bunden af FFI-skalaen, så hvis man tilfældigvis er den i familien, som har ansvaret for familiemedlemmernes mobilabonnementer samt internetforbindelsen, er det ikke så mærkeligt, hvis man indimellem synes, at det er et vanskeligt job.

»Telemarkedet er en gammel kending, som kan glæde sig over, at der denne gang er andre brancher, som er rykket endnu længere ned. Der er ingen tvivl om, at disse abonnementsformer er svære at gennemskue, men det er ikke holdbart, at en sektor, som betyder så meget for danskerne, er så svær at gennemskue. Det er på tide, at vi ser en ændring i det,« siger Vagn Jelsøe.

I Teleindustrien vil direktør Jakob Willer gerne invitere Vagn Jelsøe til et møde for at høre, hvad han mener, at der skal gøres.

»Vi er meget interesserede i at lytte, for det er desværre ikke en stor overraskelse, at vi ligger i bunden. Teleprodukter har en høj kompleksitet. Der er mange tilbud og stor konkurrence, så det kan virke uigennemskueligt for forbrugerne. Vi er bevidste om det, og det er noget, som selskaberne har fokus på,« siger han og peger på, at flere selskaber har slanket antallet af forskellige produkter og gjort det nemmere at skifte selskab.

»Men vi når næppe nogensinde derhen, hvor det bliver ligeså enkelt at købe et mobilabonnement som en liter mælk.«

I EU-Kommissionens måling er der også spurgt ind til forbrugernes kendskab til forbrugerrettighederne. Godt 60 pct. af forbrugerne kender reglerne om fortrydelsesret og reklamationsret, mens 40 pct. kender forbrugerrettighederne i de situationer, hvor de får tilsendt et produkt, som de ikke har bestilt.

»For at kunne agere let og trygt som forbruger er det vigtigt, at man kender sine forbrugerrettigheder og ved, hvad man har ret til, hvis produktet eksempelvis har fejl. På den offentlige forbrugerportal forbrug.dk kan forbrugerne få gode råd og konkret viden om regler og rettigheder,« siger Mette Rose Skaksen.