Jeg flyver aldrig mere med det selskab

Dette er et debatindlæg: Indlægget er udtryk for skribentens holdning. Alle holdninger, som kan udtrykkes inden for straffelovens og presseetikkens rammer, er velkomne, og du kan også sende os din mening her.

(Opdateret version med læserbrevsskribentens svar til Ryanairs svar)

I løbet af sommeren har der været adskillige fortællinger om Ryanair, deres mange aflysninger og de kampe, som passagererne kan komme ud for, når de prøver at få kompensation for de omkostninger, der er forbundet med aflysningen. I sommerferien var jeg i London med min gamle mor på 88 og mine to voksne sønner, hvoraf den yngste er svært mentalt handicappet/udviklingshæmmet.

Allerede da jeg bestilte flybilletterne, var der en stemme i baghovedet, der advarede mig mod at benytte Ryanair. Men da selskabet efterhånden har noget nær monopol på flyvninger fra Jylland til London, kunne jeg ikke finde andre brugbare løsninger. Jeg gør det aldrig mere. For fremtiden vil jeg lytte til stemmen i baghovedet. Om det så skal betyde, at jeg ikke kommer til London.

Vi skulle hjem efter fire dage i London en tidlig fredag aften med Ryanair fra Stansted-lufthavnen til Billund. Den samme tur som nordjyden med privatflyet, tror jeg. Vi havde tjekket ind på forhånd og var klar ved gaten.

I første omgang undrede det os, at der ikke holdt et fly ved gaten. Det ankom dog noget forsinket, og vi gik om bord. Dørene lukkede – og der skete ingenting. Efter noget tid meddelte piloten over højtaleren, at der var ventetid på at komme i luften. Så vi ventede.

Senere vendte piloten tilbage og forklarede, at et uvejr forhindrede os og andre fly i at lette, men at man håbede, at der snart kom skred i tingene. Endnu senere efter lang ventetid meddelte piloten så, at flyet var aflyst. Vi ville snarest blive afhentet i en bus og kørt tilbage til lufthavnen.

Det skulle vise sig, at ”snarest” betød om 1,5-2 timer.

En stewardesse meddelte, at maskinens personale på ingen måde kunne fortælle os, hvad vi skulle gøre. Til gengæld ville vi blive mødt af ”eksperter”, der ville hjælpe os med nye flyreservationer og indkvartering, når vi ankom til lufthavnsbygningen. Det viste sig senere at være en sandhed med meget store modifikationer.

Samtidig fik jeg en mail fra Ryanair, hvor de skrev, at flyet var aflyst. Jeg kunne trykke på et link og bede om at få refunderet hjemrejsebilletten. Men med stewardessens forsikring om, at vi ville blive hjulpet i lufthavnen, afventede jeg. Vi havde efterhånden siddet længe i flyet, og bussen lod vente på sig. Det var på en af sommerens varme dage, og alle var trætte og tørstige. Alligevel blev vi ikke tilbudt så meget som en tår vand. Flyet havde masser af vand om bord, og det kunne vi købe – til tre pund pr. flaske. Det dyreste vand vi købte under hele turen.

Da klokken nærmede sig midnat, ankom de famøse busser, der fragtede os til lufthavnsbygningen, og her fandt vi to stole – en til min mor og en til min yngste søn. Vi var heldige, for der var næsten ingen siddepladser. Men vi regnede også med, at vi snart kunne hente vores bagage og begive os hen til de eksperter, der skulle hjælpe os videre.

Et skilt i ankomsthallen fortalte, at al bagage fra de aflyste fly ville komme ved bånd nummer ni. Når vi havde fået vores bagage, skulle vi gå igennem tolden og henvende os ved skrankerne i område E. Der var sort af mennesker ved bagagebåndet. I begyndelsen var der ingen oplysninger om, hvilken bagage der kom, så når 20 forkølede kufferter kom op på båndet, prøvede alle at komme til at se, om det var deres kufferter. Timerne gik.

Rundt omkring lå og sad folk på gulvet. Der var ingen adgang til hverken mad eller drikke, og ingen meddelelser blev givet. Så vi ventede.

Endelig ved 5.30-tiden kom vores kufferter. Min yngste søn og min mor sad hele natten på hver sin stol. Ingen af dem turde lukke øjnene. Min mor, fordi hun skulle hjælpe med at kigge efter min søn. Min søn, fordi han var utryg ved situationen. Jeg gik frem og tilbage mellem bagagebåndet og dem hele af natten, mens den ældste søn stod ved båndet.

Nu kom vi så gennem tolden og bevægede os hen mod område E. Der var endnu mere sort af mennesker. Da der efter sigende var 14 aflyste fly fra Ryanair, ventede altså mellem 2.500 og 3.000 mennesker på hjælp. Der var ingen siddepladser, men en kolossal kø, der bugtede sig ud og ind. Min ældste søn stillede sig i kø, mens jeg fulgte min mor og min udviklingshæmmede søn hen på en café, hvor vi fandt to stole.

Tilbage i køen kunne jeg konstatere, at Ryanair havde afsat to – 2 – eksperter til at hjælpe alle os strandede passagerer. Behøver jeg at fortælle, at køen ikke rokkede sig ud af stedet? Med jævne mellemrum blev vi over højttaleren bedt om at forlade lufthavnen og via mail bede om refundering af vores billet.

Men hvordan skulle vi komme hjem? Det var der ingen, der sagde noget om. Vi skrev til Ryanair over chatten, mens vi stod i køen. Men fik ingen svar.

Ved ottetiden – og vi havde nu rykket os ca. 10 meter i køen – fik vi meddelelse over højttaleren, at vi ikke ville kunne komme hjem med Ryanair de næste tre dage – og at vi skulle forlade lufthavnen. En time senere blev der sagt, at vi ikke kunne komme hjem de næste fire dage.

En kvinde blev rasende og begyndte at råbe meget højt. Straks blev politiet tilkaldt, og de beordrede folk, der havde fundet siddepladser ved indtjekningsskrankerne, op at stå. Politifolkene, der var bevæbnede, tog opstilling foran den enorme kø med front mod os. Det føltes som en scene fra en anden tid i en anden verden.

Efterhånden var folk ved at gå i opløsning. Ingen siddepladser, nogle fandt nogle papstykker at sidde på, andre prøvede at sidde lidt på kanten af deres bagagevogn. Men de allerfleste af os stod op – det havde vi nu gjort i 10 timer. Nogle havde fuldkommen opgivet og sad med deres børn helt uden for køen, fordi de ikke orkede at stå op mere.

Andre gav op, forlod køen og erklærede, at de selv ville finde vej hjem. Flere græd efterhånden, voksne mennesker, der ikke kunne overskue situationen, græd helt fortvivlede.

På intet tidspunkt blev vi tilbudt mad eller drikke, madkuponer eller andet. Der var ingen Ryanair-medarbejdere at se ud over de to ved skranken. Ingen overhovedet på noget tidspunkt.

En af mine største bekymringer var, at jeg vidste, at jeg kun havde medicin med til min søn indtil mandag, medicin, der er helt nødvendig for hans helbred. Min mor, der også er afhængig af medicin, havde kun medicin til tirsdag. En anden bekymring var, hvor længe min mors og min yngste søns helbred kunne holde til det her.

Ældstesønnen og jeg gennemgik nu Ryanairs bestemmelser. Vi kunne se, at vi var berettigede til indkvartering, andre udgifter og hjemrejse – også med et af Ryanairs partneres fly – når de ikke kunne give os hjemrejse inden for en-to dage. Vi valgte derfor ved 10-tiden at følge de anvisninger, som Ryanair gav os over højttaleren – selv at finde hjemtransport.

Den tidligste hjemrejse kunne finde sted med Easyjet – en partner til Ryanair – til Hamborg Lufthavn den førstkommende tirsdag. Det fly bookede vi fire billetter på. Alternativet var at vente på at komme igennem køen af mennesker og risikere tilbud om en endnu senere hjemrejse.

Vi skønnede, at det ville tage måske op mod 12-15 timer yderligere i køen. Og det kunne hverken min mors eller min yngste søns helbred holde til. Jeg ved faktisk ikke, om jeg selv ville kunne holde til det.

Endelig kunne vi tage tilbage til London med toget, og vi faldt nærmest om på hotelsengene på det billigste hotel, vi kunne finde i London med få timers varsel. De næste dage priste vi os lykkelige for, at vi trods alt kunne skaffe penge til at klare os for. Og vi tænkte meget på den enlige mor, der i lufthavnen fortalte mig, at hun ingen penge havde. Jeg tænker stadig på, hvordan hun klarede den. Det sidste, jeg så til hende, var, at hun sad med sine to grædende døtre og sin mor på gulvet i hjørnet af ankomsthallen.

Tirsdag fløj vi så til Hamborg fra Gatwick. Her fandt vi et biludlejningsfirma, der skulle have en bil kørt til Billund. Igen den billigste måde at komme videre på. Vi var hjemme ved 21.30-tiden i Aarhus. Mørbankede oven på en yderst strabadserende tur.

Allerede næste dag gik vi i gang med at søge om kompensation for vore ekstra udgifter. Det skulle vise sig, at de formularer, som man kan finde hos Ryanair, er ubrugelige. De kan ikke genkende flynummeret eller passagerernes navne, man kan ikke vedhæfte filer i passende størrelser, og man sidder fast og kan ikke komme videre.

Gudskelov er min søn it-uddannet og derfor i stand til at lave gen- og smutveje. Ellers havde vi aldrig fået søgt. At ringe til Ryanair og få hjælp kan man ikke. En telefonsvarer oplyser, at nummeret ikke eksisterer, når man ringer op. Og endnu en gang blev der ikke svaret på chatten.

Her burde historien slutte med, at vi fik kompensation for vore udgifter sammen med en undskyldning fra Ryanair. Men sådan skal det selvfølgelig ikke være. Ryanair har meddelt os, at de kun vil refundere den ubrugte hjemrejsebillet.

Deres begrundelse er, at vi selv har booket billetterne til hjemrejsen og ikke ladet dem gøre det. Men vi har tilsvarende meddelt dem, at vi naturligvis overhovedet ikke vil have deres hjemrejserefusion.

Vi vil have vores berettigede kompensation for vores ekstra udgifter. Vi har gjort, som de skriver i deres egne regler, og som de bad os om i lufthavnen. Vi har holdt udgifterne så langt nede, som vi kunne. Selskabet skulle skamme sig.

Jeg har rejst meget i mit 60-årige liv. Jeg har set en pæn del af verden. Jeg har rejst med mange flyselskaber, og jeg har oplevet flyforsinkelser og flyaflysninger – men jeg er aldrig blevet behandlet så dårligt, som Ryanair behandlede min familie og mig den nat og formiddag i Stansted og nu bagefter.

Det blev allersidste gang, at jeg satte mine ben i et af deres fly.

Ryanair svarer:

Dette fly fra London Stansted til Billund (d. 27. juli) blev desværre aflyst på grund af tordenvejr i Stansted. Berørte kunder blev underrettet via e-mail og sms-besked og rådgivet om deres muligheder for tilbagebetaling eller gratis flytning til næste tilgængelige fly. Denne kunde kontaktede vores kundeserviceteam (den 3. august) og fik billetprisen refunderet.

I henhold til vores vilkår og betingelser skal kunderne kontakte Ryanair (telefon, onlinechat eller i lufthavnen) i tilfælde af aflysning, hvor der ikke er en alternativ flyafgang tilgængelig, inden de reserverer alternative rejsearrangementer, som disse kunder undlod at gøre og derfor ikke skal have dækning deraf.

Anne Kjeld Pedersen svarer Ryanair:

Desværre må jeg konstatere, at det er usandt, hvad Ryanair svarer. Selskabet skriver: »Denne kunde kontaktede vores kundeserviceteam (den 3. august) og fik billetprisen refunderet.« Men jeg har ikke bedt om at få billetprisen refunderet, og jeg har ikke fået en krone. Tværtimod har jeg afvist at modtage kompensation for billetprisen, idet jeg ønsker kompensation for alle mine udgifter. Dette kan jeg naturligvis dokumentere.

Ryanair skriver også: »I henhold til vores vilkår og betingelser skal kunderne kontakte Ryanair (telefon, onlinechat eller i lufthavnen) i tilfælde af aflysning, hvor der ikke er en alternativ flyafgang tilgængelig.« Det var netop det, vi gjorde, da vi stod i køen. Men Ryanair svarede ikke på chatten. Og som det fremgår af min beretning, var der ingen mulighed for at komme i kontakt med en medarbejder fra Ryanair i lufthavnen.

Det synes at være en strategi fra Ryanairs side at umuliggøre kontakten til servicecenteret, så man bagefter kan afvise krav om kompensation.