Hjælp, min iPhone er spærret - og ingen vil låse den op

Telia kan ikke hjælpe: »Det er en sag for politiet.«

Apple kan ikke hjælpe: »Produktet fejler ikke noget. Ring til politiet.«

Politiet kan ikke hjælpe: »Vi har ikke spærret den. Prøv hos Telia.«

Forsikringsselskabet If kan ikke hjælpe: »Vi kan ikke give erstatning. Telefonen er jo ikke i stykker.«

Andrea Thomsen fra Brabrand er godt og grundigt frustreret, efter at hendes 17-årige datters iPhone for tre uger siden pludselig holdt op med at virke. Siden har hun ventet i telefonkø i forskellige kundeservices, talt med Telia flere gange og løbet spidsrod mellem Teliabutikken, politiet og forsikringsselskabet If for at få hjælp. Hendes mand, Klaus, og datteren, Nathalie, har også forgæves forsøgt at få hjælp fra Telias kundeservice.

»Ingen vil hjælpe os, og ingen vil tage ansvar. Jeg forstår det ikke, og jeg ved ikke, om den nogensinde kommer til at virke,« siger hun.

Efterlyst af politiet

Først troede familien, at telefonen var gået i stykker. Den kunne hverken ringe eller sende sms'er. Men efter at have skiftet simkort, opdateret telefonen etc. viste årsagen sig at være, at den var blevet meldt stjålet. I Telia-butikken fik mor og datter at vide, at telefonen var meldt stjålet i udlandet. I hvilket land kunne de ikke få oplyst.

Det havde de svært ved at forstå. For på familiens sommerferie i Canada havde telefonen været inden for rækkevidde hele tiden, og på det tidspunkt, da telefonen var blevet meldt stjålet, var familien forlængst kommet hjem igen.

»Det var meget ubehageligt. Min datter og jeg stod ved disken i Teliabutikken med 20 kunder bag os, da ekspedienten sagde, at det var klart, at den ikke virkede, fordi den var meldt stjålet. Vi prøvede at forklare, at den slet ikke var blevet stjålet, vi havde den jo i hånden, og at der måtte være sket en misforståelse,« fortæller Andrea Thomsen.

Ekspedienten forklarede, at telefonens IMEI-nummer var blevet spærret, og at telefonen var internationalt efterlyst af politiet.

De fik desuden at vide, at den var registreret på en hjemmeside, hvor politiet i otte lande noterer de telefoner, som er meldt stjålet. Beskeden fra Telia var, at det kun var politiet, der kunne ophæve spærringen.

Men hos Østjyllands Politi var der ikke meget hjælp at hente. Her kunne man ikke se, at telefonen skulle været spærret - og derfor kunne man ikke låse den op. Politiet kendte umiddelbart heller ikke noget til den hjemmeside, hvor otte lande angiveligt registrerer stjålne telefoner. Men det ville man undersøge. Andrea Thomsen rykkede for svar flere gange. Uden held.

Torsdag i denne uge havde familien fået nok af at vente. Den telefon, som hendes datter betalte 5.000 kr. for for mindre end to år siden, var pludselig blevet værdiløs, og i tre uger har den ikke virket. Tre uger er lang tid for en teenager, som hun sagde, efter at hendes mand havde kontaktet Jyllands-Posten for at fortælle om sagen.

»Det er helt utroligt, at man kan havne i en situation, hvor en telefon, som er købt i Danmark, bliver meldt stjålet og spærret et sted i udlandet, og ingen kan hjælpe, og man får ingen tilbagemeldinger,« siger hun.

Efter at familien Thomsen havde kontaktet Jyllands-Posten, og avisen havde stillet spørgsmål om sagen til Telias pressechef David Engstrøm, skete der pludselig noget i en vældig fart.

Få timer efter kunne han pr. mail meddele, at Telias interne Fraud-afdeling i sine systemer kunne se, at telefonen er meldt stjålet af et teleselskab i Peru den 14. august.

»Jeg skal her pointere, at her er tale om systemer, som kun vores Fraud-afdeling (sikkerhedsgodkendte medarbejdere) har adgang til, og medarbejderen i kundeservice har derfor ikke adgang til denne information. I dette tilfælde kan vi kun beklage, at sagen ikke er blevet sendt videre til Fraud-afdelingen med det samme, så de kunne have behandlet den,« skriver han.

Ifølge pressechefen kan man kun gisne om, hvorfor telefonen er blevet spærret. Det kan dreje sig om noget så basalt som en manuel tastefejl i Peru, hvor de har byttet rundt på et tal eller tastet forkert.

»Det har vi ingen muligheder for at se. Vi får de blacklistede (spærrede) numre fra centralt hold, og vi er naturligvis nødt til at stole på, at det er en valid spærring.«

David Engstrøm kan ikke umiddelbart genkende den besked, som familien Thomsen har fået i Telias kundeservice om et internationalt samarbejde bestående af otte lande, men han forklarer, at medarbejderen i kundeservice muligvis har henvist til Central Equipment Identity Register (CEIR). CEIR er en database, som har til formål at forhindre, at stjålne telefoner kan bruges. Derfor vil en IMEI-spærring gælde i de lande og på de operatørnetværk, som er en del af CEIR. Det er forklaringen på, hvorfor spærringen i Peru også medvirker, at telefonen ikke virker i Danmark.

»Vi har nu åbnet for telefonen i Danmark, og vi kontakter teleselskabet i Peru hurtigst muligt for at få ophævet spærringen, så telefonen igen vil virke internationalt.«

Tilbage i Brabrand undrer familien Thomsen sig såre over hele forløbet.

»Vi var nået til et punkt, hvor vi var klar til at smide telefonen væk, men fordi der er en journalist, som henvender sig, går der kun et par timer, og så er sagen løst. Det er forkasteligt, at man nærmest skal yde vold mod et selskab som Telia, før de får fingeren ud,« siger Klaus Thomsen.