SAS’ dårlige kundeservice

Dette er et debatindlæg: Indlægget er udtryk for skribentens holdning. Alle holdninger, som kan udtrykkes inden for straffelovens og presseetikkens rammer, er velkomne, og du kan også sende os din mening her.

I JP’s Erhverv og Økonomi 25/3 analyseres flyselskabet SAS ud fra diverse overordnede kriterier og sammenligninger med konkurrenterne.

En supplerende forklaring er det markant skæve forhold mellem billetpriserne, der er for høje, og servicen, som er for dårlig. Alle kender til de høje billetpriser, så lad mig her give et selvoplevet eksempel på den dårlige service:

Forestil dig, at du og din kone står i Johannesburg lufthavn i Sydafrika kl. 20 om aftenen. I er lige kommet for sent til en SAS-afgang (SK 3242 Frankfurt/Billund – fløjet af Lufthansa). Man er lidt i panik og vil gerne hjem. Lufthansa kan ikke hjælpe med en alternativ flyafgang, da billetten er købt hos SAS.

Taler i 30 minutter med SAS

Det skete for mig og min kone for nylig. Vi bliver i lufthavnen bedt om at ringe til SAS i København. Det gør vi, og vi taler i mere end 30 min. med SAS i håb om, at SAS ville booke en anden flyafgang til Danmark.

Et øjebliks lykke opstår, da SAS-medarbejderen meddeler, at der senere på aftenen afgår et fly med South African Airways til München og derefter videre med Lufthansa til København. Vi bestiller straks to enkeltbilletter og har vores kreditkort parat.

God plads om bord

Så kommer chokket. SAS-medarbejderen meddeler: »Systemet tillader ikke, at jeg laver en booking« – og herved bliver det, uanset hvor højt jeg råber.

Herefter løber min kone og jeg, alt hvad vi kan for at finde frem til South African Airways’ billetkontor. Og selv om vi er pensionister på 68 og 70 år, når vi frem i tide og køber to billetter til København (for 25.000 kr. på økonomiklasse).

Mens vi venter på at gå om bord, ser vi til vores overraskelse, at flyet er et såkaldt codeshare med SAS. På afgangsskærmen står flynumrene SA264 og SK9364. Der er i øvrigt også god plads om bord.

Efter hjemkomsten har jeg selvfølgelig spurgt SAS, hvorfor jeg ikke kunne købe to billetter til en codeshare-afgang med ledige pladser. Man kan ikke få svar på telefon, men bliver henvist til SAS’ hjemmeside. Her var svaret, at jeg kunne forvente svar i løbet af to-tre uger.

SAS’ ledelse er ikke at træffe

Nu har jeg fået svar:

»Jeg vil endnu en gang beklage, at det ikke lod sig gøre at booke to billetter på den pågældende afgang. Hvad der er den helt præcise årsag til, at agenten ikke har kunnet udstede billetterne til dig, kan jeg desværre ikke se. Vore agenter arbejder i et lukket system, som det ikke er muligt at ”snyde”. Det vil sige, hvis de rette betingelser ikke er til stede, kan vedkommende ikke lave billetten. Dette er ikke uvilje fra agentens side.«

Jeg har bedt om et telefonnummer på en person fra SAS’ ledelse, men det er ikke muligt. SAS har sikret sig, at deres ledelse bliver siddende i elfenbenstårnet og ikke kommer i kontakt med deres kunder.

Det blev ikke SAS, som solgte to nye billetter, hvilket jo er ærgerligt for et firma, som kom ud af første kvartal med et underskud på 129 mio. kr. Men hvis man nægter at sælge billetter, ja, så må det jo gå galt.