Vrede over letbanedebut går ud over kundeservicefolk og letbaneførere

Siden letbanen kørte sin jomfrutur med passagerer fra Grenaa, er antallet af henvendelser i Midttrafiks kundeservice steget med 50 pct., ligesom der er en mærkbar stigning i ansøgninger om rejsegaranti og henvendelser på selskabets Facebook-side.

Henvendelserne skyldes utallige opstartsvanskeligheder i form af forsinkelser, aflyste tog og mangelfuld information, siger vicedirektør Mette Julbo fra Midttrafik.

»Jeg har f.eks. en konkret henvendelse til vores kundecenter fra i går (onsdag, red.), hvor toget til Odder stoppede i Tranbjerg, og passagererne igennem højttaleren fik besked om at gå ud og tage en bus, som holdt og ventede. Men der var ingen busser. Så kan man jo nok tænke sig til, hvordan vores kunder reagerer,« siger hun.

Det gør de med vrede og frustration, forstås.

Torsdag formiddag udsendte Midttrafik en appel til kunderne om at udvise forståelse for situationen.

»Det er for at beskytte medarbejderne,« siger Mette Julbo.

Hos Midttrafik forstår vi godt, at du som kunde er frustreret over forsinkelser, aflysninger og mangelfuld information om Letbanen, og vi er i det hele taget rigtig kede af situationen, står der blandt andet i appellen, hvori Midttrafik anerkender, at informationen i øjeblikket ikke er så god som ønsket, og som kunderne med rette kan forvente.

Manglende information

Hovedkilden til kunders og Midttrafiks frustration ligger i Aarhus Letbanes manglende information: Både det automatiske informationssystem på perronerne, som ikke viser forsinkelser og aldrig har gjort det, samt de manuelle indmeldinger fra letbanens medarbejdere til Midttrafik og over højttalersystemet på perroner. Med de mange forsinkelser og aflysninger, der følger efter debuten på Grenaabanen, bliver det mere problematisk og markant. Konsekvensen er, at kunder ikke kan få rettidig besked om forsinkelser, aflysninger og øvrige driftsforstyrrelser på perroner, midttrafik.dk, rejseplanen eller app’en Midttrafik live.

Når kunder ringer til kundecentret og spørger, om de kan være sikre på, at letbanen kommer til tiden, er svaret nej, mens kunder, der står og venter på et forsinket tog, ikke kan få at vide, om det overhovedet kommer, fordi man hos Midttrafik ikke kan se, hvor toget er henne, og der ikke altid informeres over højttalerne på perroner. Det fortæller Mette Julbo.

»Vi kan jo se, hvor alle vores busser er i realtid. Det kan vi ikke med letbanetogene, for vi har ikke data.«

»De har manglet hele tiden, så det har ikke som sådan overrasket. Det, der er en overraskelse, er, hvad en indkøringsperiode egentlig betyder. Hvor store udfald, det indebærer. Det tror jeg ikke, nogen havde set komme,« siger vicedirektøren.

Ikke godt nok

Midttrafiks bestyrelsesformand, Claus Wistoft, har forståelse for, at man må forvente en indkøringsperiode med udfordringer, men kalder samtidig situationen utilfredsstillende.

»Informationsniveauet ud til kunderne er simpelthen ikke til stede, og det er et problem, som vi har gjort opmærksom på flere gange, og som vi er lovet, bliver bedre. Men det gør opstartssituationen lidt svær at håndtere,« siger han og fortæller, at han har haft en forventning om, at informationssystemet var klar samtidig med opstarten mod Grenaa.

»Billedet nu er, at Midttrafiks medarbejdere får klø for noget, som de er uskyldige i. Det er ikke godt nok.«

Han afviser, at der er en negativ stemning imellem Aarhus Letbane og Midttrafik, men påpeger, at det er nødvendigt at adressere udfordringerne.

Ifølge Midttrafik påvirker det i den grad kundeservicemedarbejderne, som må stå på mål for, at kundernes frustration.

Men det er ikke kun hos Midttrafiks kundeservice, at man oplever frustration hos kunderne. Én af letbanens førere er sågar blevet truet på livet af en passager, hvilket letbanedirektør Michael Borre kalder »tarveligt« og »helt utilstedeligt«. Hændelsen er optaget på video og meldt til politiet.

»Jeg vil gerne appellere til, at folk opfører sig velopdragent og ikke sviner medarbejdere til,« siger han.

Overrasket over udfordringer

Direktøren anerkender samtidig problemerne med mangelfuld information. Der kan gå måneder, før informationssystemet på perronerne viser forsinkelser, eftersom det er en mangel i systemet, som er bestilt, men først skal implementeres og testes. Hidtil har løsningen været højttalerudmeldinger på perronerne, men pga. travlhed i letbanens fjernstyringscentral siden opstarten på Grenaabanen, har det været mangelfuldt de seneste dage, forklarer Michael Borre.

Adspurgt om, hvorvidt han forstår, hvis folk ikke stoler nok på letbanens rettidighed til at turde bruge den, svarer han ja.

»Det er drønærgerligt, og vi er meget opsat på at få det løst så hurtigt som muligt,« siger han og opfordrer til, at man som passager møder op i god tid og søger information hos Midttrafik.

Der er sat personale ind på de store knudepunkter Aarhus H og Lystrup St. til at vejlede, og så arbejdes der på at få skabt overskud til at få kaldt ud over højttalerne på stationerne ved forsinkelser.

Direktøren påtager sig ansvaret for den vanskelige opstart, men forklarer også, at det langt hen ad vejen skyldes tekniske fejl, man ikke kunne have forudset.

»Det er kommet bag på mig, at der er så store udfordringer.«

Forsinkelserne skyldes bl.a. tekniske problemer med bomme på hele strækningen fra Odder til Grenaa, der ad kortere eller længere tid har været ude af drift - f.eks. satte en defekt bom i det trafikerede Nørreport-kryds i Aarhus systemet i stå i 11 minutter torsdag. Samtidig har en øget frekvens på den indre strækning og flere afgange på Odderstrækningen gjort puslespillet sværere.

Torsdag kørte letbanen på Grenaastrækningen ligesom de to forudgående dage med forsinkelser på 15-20 minutter og 10-15 minutter til Odder. Dertil kommer, at flere afgange på begge strækninger er blevet helt eller delvist aflyst.