Københavns Energi lover hurtigere klagebehandling
Efter flere klager over langsom sagsbehandling lover Københavns Energi nu at forbedre sin kundeservice.
Københavnere, der ikke kan finde hoved og hale i deres el- og vandregning, må ikke vente længere end 120 sekunder i gennemsnit, før der er en servicemedarbejder fra Københavns Energi i den anden ende af røret. Og vælger man at gå skridtet videre og klage over sin regning, kan man forvente svar fra forsyningsvirksomheden inden for 10 arbejdsdage.
Det lover Københavns Energi, efter at politikerne i Københavns Kommunes miljø- og forsyningsudvalg har udbedt sig en redegørelse for, hvordan forsyningsvirksomheden vil komme de mange kundeklager til livs.
Klagerne går på, at det på nogle tidspunkter er helt umuligt at komme i kontakt med KE, hvis man skal have hjælp til at opklare indviklede eller fejlbehæftede elregninger. Samtidig er behandlingen af klagesager i flere tilfælde trukket ud i ugevis.
»Flere københavnere har klaget direkte til os, fordi der er gået for lang tid, før Københavns Energi har taget hånd om sagerne. Det er utilfredsstillende for alle,« forklarer borgmester Winnie Berndtson (S), der bakkes op af CD's Ben Haddou.
»Kommunikationen mellem Københavns Energi og virksomhedens kunder har været under al kritik. Vi vil vide, hvordan KE vil forhindre gentagelser. Vi kan ikke leve med utilfredse kunder, der klager over, at deres sag bliver trukket i langdrag,« siger Ben Haddou.
Peter Maltha Larsen, chef for kundeservice i Københavns Energi, er ikke bleg for at indrømme, at virksomheden har haft sit hyr med at give hurtig besked.
»Vi har været for langsomme, men det har i nogle tilfælde været en utaknemmelig opgave at nå det. Det beror på berettigede og uberettigede hændelser. Når mange kunder ringer på en gang, fordi de er utrygge ved deres regning, kan det medføre et øget pres, som kan være svært at håndtere for en hvilken som helst kundeservice,« siger Peter Maltha Larsen.
I sin redegørelse til politikerne fremlægger KE en helt konkret handlingsplan for, hvordan kunderne kan få mere klar besked. Fremover vil sagerne blive scannet ind på computere, så medarbejderne ved Københavns Energis servicecenter hurtigt kan hente de aktuelle sager frem på skærmen frem for at stå og bladre i metervis af ringbind.
En informationsdatabase vil give medarbejderne automatisk information om eks. ødelagte vandrør, så de hurtigt kan informere kunderne i telefonen. Derudover vil et mere effektivt omstillingssystem sørge for, at kunderne dirigeres hurtigere hen til den rette medarbejder, oplyser Peter Maltha Larsen.
»Målet er, at alle opkald skal være besvaret inden for 120 sekunder i gennemsnit. Vi undgår dog ikke, at der kan være kø på særligt belastede tidspunkter, typisk klokken 10 om formiddagen, hvor der kan være ventetid på nogle minutter. Omvendt vil der ikke være mere en få sekunders ventetid på andre tidspunkter af døgnet,« siger Peter Maltha Larsen.