Imercos vase-storm kunne undgås
Kähler-vase giver Imerco hovedpine, men får ikke langvarige konsekvenser.
Mange tusinde danskere fik ikke jubilæumsvasen fra Kähler, som blev sat til salg igår. De har i stedet rettet deres vrede mod Imerco, som nu er i strid modvind på Facebook.
Vi skal være kritiske forbrugere, lyder forklaringen fra digital kommunikatør, Benjamin Rud Elberth, som mener, at forbrugerne især gerne kritiserer store virksomheder, som laver i nælderne.
”Folk mener, at det er legitimt, at brands, der leverer et dårligt produkt, skal have tæsk. Udefra virker denne sag jo helt uretfærdig, fordi der er tale om en vase, og folk reagerer fuldstændig vanvittigt. Men selvom folk synes, det er okay at gå amok i kommentarfelterne, laver Imerco også enkelte fodfejl,” siger han.
Mandag kl. 10.00 startede salget af Kähler-vasen, men fordi 16.000 brugere samtidig forsøgte at købe vasen online, brød systemerne ned, og det kom ikke op at køre igen førend sent på eftermiddagen. Under hele processen forsøgte Imerco at kommunikere sagen ud på Facebook.
Her mener Benjamin Rud Elberth, at Imerco i stedet burde lukke siden ned og eventuelt sende folk ud i butikkerne.
”Imerco er som udgangspunkt meget åbne med, hvad de gør, og satser på at de kan ride stormen af ved at informere folk om problemet. Men her giver det bagslag, fordi de ikke får folk væk fra hjemmesiden,” siger han.
Ekspert i sociale medier, Thomas Bigum, mener, at Imerco har lavet et strategisk fejlslag ved ikke at leve op til bare en rimelig del af efterspørgslen. Noget, der potentielt kan ramme Imerco i fremtiden.
”Der er ingen tvivl om, at Kähler er vinderen. De har lavet en vase med enorm efterspørgsel og Imerco kommer ud som taberen, fordi forbrugeren vil huske oplevelsen som dårlig behandling,” siger Thomas Bigum og fortsætter:
”Sagen her er et studie i gruppedynamik. Der er én, der klager, og så går folk med, og inden længe eskalerer det ud af proportion,” siger han og uddyber, at det nu er vigtigt for Imerco at se fremad og lægge oplevelsen bag sig.
”Vi har ikke noget historik, der siger, at de her storme giver meget dybe ridser i lakken. Det kan gøre ondt på månedsregnskabet og giver nogle kradsere knæ, men på den anden side står kommunikationsafdelingen det stærkere, næste gang noget lignende sker,” fortæller han.
Alle virksomheder kan komme ud for stormvejr på sociale medier. Når det sker, gælder det om at vise handling og ikke tale stormen op, siger Benjamin Rud Elberth.
”Både små og store firmaer behøver en beredskabsplan til sådan nogle situationer som det her. Man skal have trænede ansatte, der kan afværge situationen. Generelt er det vigtigt at forstå folks situation, forstå at den er vigtig og så kigge fremad og vise, at næste gang imødekommer man strømmen,” siger han.
Jyllands-Posten har forsøgt at få en kommentar fra Imerco, men indtil videre uden held.