Klagenævn får færre klager fra forbrugere

Frygten for negativ omtale på sociale medier som Facebook, Trustpilot og Tripadvisor har gjort butikker og restauranter bedre til at håndtere klagende forbrugere, inden de går videre til Forbrugerklagenævnet og private ankenævn.

Sådan lyder forklaringen fra Horesta og Dansk Erhverv på, at Forbrugerklagenævnet i 2013 har oplevet en markant nedgang i antallet af nye sager.

»Det er langt hurtigere at skrive en dårlig anmeldelse på et socialt medie end at gå til Forbrugerklagenævnet, hvor det ofte tager otte-ni måneder at få behandlet en sag, og butikkerne reagerer hurtigt på kritikken, for de vil gerne løse problemet, og de ønsker ikke at have dårlig omtale stående der,« siger markedschef Lone Rasmussen fra Dansk Erhverv.

I Horesta, som organiserer landets hoteller og restauranter, hører man jævnligt fra medlemmerne, at folk, der f.eks. er ude at spise og er utilfredse med et eller andet, truer med Tripadvisor, Facebook og Trustpilot.

»Vi hører om kunder, der med pression prøver at tiltvinge sig nogle fordele. De siger, at de vil skrive en negativ anmeldelse, hvis ikke de får et nedslag i prisen. Mit råd er, at man aldrig skal ligge under for den slags pression. Så hellere lade dem skrive anmeldelsen og svare pænt og ordentligt på den,« siger erhvervsjuridisk chef Kaare Friis Petersen.

Ifølge den nyeste statistik fra Forbrugerklagenævnet går tendensen i retning mod, at vi klager mindre. I hvert fald er de 2.200 sager i 2013 klart færre end i de foregående år.

Der klages ganske vist stadig over Apple-telefoner, der mangler skruer, og smart-tv’er, som skifter kanal, skruer op for lyden eller tager billeder med det indbyggede kamera, uden at de er blevet bedt om det – for nu bare at nævne nogle af de nyeste problemstillinger, som kan få forbrugere og butikker til at ryge i totterne på hinanden.

Laveste tal i 10 år

Men de nye tal fra Forbrugerklagenævnet fortæller om et klagetal, der er det laveste i 10 år.

Antallet af nye sager i Forbrugerklagenævnet har i de seneste 10 år ligget relativt stabilt på ca. 3.000 om året. I 2012 boomede klageantallet med 3.900, men den store stigning skyldes ifølge chefkonsulent Henrik L. Sedenmark fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen udelukkende, at tre flyselskaber gik konkurs. Det var Spanair, Malev og Cimber Sterling. En række forbrugere havde købt billetter til selskaberne via danske online-rejsebureauer.

En del af forklaringen på det markante fald i 2013 er, at Forbrugerklagenævnet ikke længere behandler klager over biler. Den 1. november 2012 blev der således etableret et privat godkendt ankenævn for bilklager. Det betyder, at de 200-300 bilsager, som hvert år havnede i nævnet, nu bliver behandlet i Ankenævn for biler.

Men ifølge Henrik L. Sedenmark kan den væsentligste årsag være, at butikkerne er blevet bedre til at håndtere klagerne.

»Vi håber, at tallene er et udtryk for, at de erhvervsdrivende og deres kunder er blevet bedre til at løse konflikten ude i butikkerne. Det er nu engang der, at konflikten løses bedst,« siger han.

I Forbrugerrådet Tænk er vicedirektør Vagn Jelsøe overrasket over nedgangen i sager i Forbrugerklagenævnet.

»Det er meget markant, og det kunne være interessant at få undersøgt, hvad der ligger bag,« siger Vagn Jelsøe, der ikke vil give et bud på, om de sociale medier er årsagen til nedgangen.

»Det ville være rent gætværk,« siger han.

Sagen, der eksploderede

I Dansk Erhverv, som organiserer landets butikker, oplever markedschef Lone Rasmussen, at forbrugerne i stigende grad lufter deres utilfredshed med et firma på Facebook og Trustpilot.

Et godt eksempel på, hvor hurtigt en sag kan vokse, hvis ikke den erhvervsdrivende er opmærksom på det, er en sag om Telenor, der en torsdag fik en dårlig omtale på sin Facebook-profil, som på under et døgn fik 16.000 likes.

Lone Rasmussen har lavet en rundringning til en stribe medlemmer, hvoraf de fleste angiver, at klagestrømmen er på samme niveau som i de foregående år. Men nogle af dem siger også, at klageadfærden er blevet mere grov. Det kan ifølge Lone Rasmussen skyldes, at forbrugerne bliver fodret med dårlige sager i forbrugerprogrammerne på tv.

»Det giver desværre forbrugerne en forventning om, at de ikke vil blive hjulpet, når de klager, og at de fleste forretningsdrivende er brodne kar, selv om virkeligheden er det modsatte,« siger hun.

Mange indgår forlig

Hun peger også på, at det kan koste op til 13.600 kr. for en erhvervsdrivende at tabe en sag i Forbrugerklagenævnet.

»Det er blevet så dyrt, at butikkerne meget gerne vil lukke sagen, inden kunden sender den videre til Forbrugerklagenævnet,« siger hun.

En stor del af sagerne i Forbrugerklagenævnet ender med, at parterne bliver enige om en fælles løsning. I 2013 endte 41 pct. af sagerne med et forlig. Dermed fortsatte tendensen fra de foregående år, hvor omkring halvdelen af sagerne blev løst med et forlig.

Forbrugerklagenævnet afsluttede 2.496 sager i 2013, hvilket er 220 færre sager end i 2012. En del af forklaringen er, at der i 2012 var et ekstraordinært stort antal sager, der kunne løses med kort sagsbehandling.

»I mange af Forbrugerklagenævnets sager kan den erhvervsdrivende og forbrugeren enten selv eller med vores bistand tale sig frem til en løsning. Det er godt for alle, da sagen bliver afgjort hurtigt og med færre ressourcer,« siger direktør i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Agnete Gersing.