4 ud af 10 bilklagere fik medhold

Hvem skal nu betale? Er det en reparation, der skal dækkes af garantien, eller må bilejeren selv betale for værkstedstimerne?

Det kan ofte være det afgørende stridspunkt, når en bilejer er endt i strid med en bilforhandler eller det tilhørende værksted. Hvis parterne ikke kan få bilagt striden, kan en domstolsafgørelse være sidste mulighed. Men det kan være en langvarig proces.

Det var bl.a. baggrunden for, at organisationer inden for bilbranchen for et år siden blev enige om at danne Ankenævn for biler.

Bilen er en stor post

"Forbrugerklagenævnet behandler kun klager over biler op til 100.000 kr., og rådet behandler slet ikke reparationer. Det var baggrunden for klagenævnet," fortæller Per Alkestrup, der er afdelingschef hos FDM's juridiske afdeling.

"Bilen fylder meget i folks budget. Det er typisk den største udgift efter boligen, og samtidig er bilen afgørende for, at mange familier kan få hverdagen til at hænge sammen. Derfor er der ofte mange følelser med, hvis en familie skal undvære bilen, mens den er på værksted. Og så kan tingene gå lidt op i en spids, hvis familien yderligere bliver præsenteret for en uventet stor værkstedsregning," siger Per Alkestrup.

Derfor råder han folk til at få lavet præcise aftaler med værkstedet før en reparation. Hvad kan værkstedet udskifte uden at kontakte ejeren, og hvornår skal værkstedet ringe for at spørge, om det er i orden.

"Parterne skal blive bedre til at kommunikere. Vi ser nogle gange sager, hvor en bilejer har bedt et værksted om at gøre bilen klar til syn uden at have overvejet, at det måske kan blive så dyrt, at det faktisk ville være bedre at skrotte bilen," siger Per Alkestrup, der understreger, at der er plads til forbedringer hos forhandlere og værksteder.

"Der er heldigvis mange seriøse forhandlere, men der er også tilfælde, hvor de mange vittigheder om brugtvognsforhandlere passer fint," tilføjer han.

Gode og dårlige sager

Ankenævnet har nu afgjort 58 sager, og i en tredjedel af sagerne fik forbrugerne helt eller delvist medhold. Virksomhederne fik ret i næsten halvdelen af sagerne, mens cirka hver femte sag blev afvist af nævnet - ofte fordi sagen ikke var dokumenteret godt nok. Hvis der ses bort fra de afviste sager, fik forbrugerne ret i 4 ud af 10 klager.

Som bilejer bør man vide, at ankenævnet ikke tager sig af sager, hvor det er påstand mod påstand.

"Nævnet kan ikke føre vidner, så den slags sager skal afgøres ved en domstol," forklarer Per Alkestrup.

Nævnet afviser også sager, hvor det ikke er klageren, der skal betale. Det er typisk forsikringssager.

"Og hvis det er et firma, der ejer bilen, bliver sagen også afvist, fordi den så skal behandles efter andre regler," siger Per Alkestrup.

Behov for en sagkyndig

Han tilføjer, at man som forbruger også skal være opmærksom på, at det i nogle sager er nødvendigt med en såkaldt sagkyndig undersøgelse.

"Det kan eksempelvis være en sag om støj i bilen. Hvis værkstedet siger, at sådan skal den lyde, må man få bilen testet af en sagkyndig person. Det kan ske hos Teknologisk Institut, Applus Bilsyn og FDM. og så vil nævnet afgøre sagen på baggrund af den sagkyndiges vurdering," forklarer Per Alkestrup.

Forlig i mange sager

Undervejs i en klageproces sendes ankenævnet en mail til den organisation, som den indklagede virksomhed er medlem af. Det giver organisationerne mulighed for at fungere som mægler mellem parterne, og den model betegner Per Alkestrup som en succes.

"Vi har ikke tal på, hvor mange forlig, der indgås. Men det sker heldigvis i en meget stor del af sagerne, så de slet ikke skal behandles af ankenævnet, og det er faktisk det bedste, der kan ske. Parterne skulle jo gerne kunne tale sammen bagefter, så kunden fortsat vil komme på værkstedet," siger Per Alkestrup.

”Der er indgået forlig i rigtig mange sager undervejs, hvilket både er til fordel for forbrugeren og virksomheden. Det illustrerer, at der behov for et klagenævn som Ankenævn for biler, da det er et ubureaukratisk alternativ til den langvarige proces, det er at gå til domstolene,” siger FDM’s direktør, Thomas Møller Thomsen. Han er formand for forretningsudvalget for det private ankenævn.

"Det betyder, at både forbruger og virksomhed kan slippe for, at ankenævnet behandler sagen. Det sparer både tid og penge for begge parter," siger Thomas Møller Thomsen.

Problemer med hjemmeside

Ankenævnet fungerer via hjemmesiden bilklage.dk, hvor forbrugerne skal indtaste deres klage, og lige den del har voldt en del begyndervanskeligheder. Problemer med it-systemerne har betydet, at nogle sager er blevet behandlet manuelt, og der er også klagere, som har været nødt til at indtaste deres klage flere gange.

”Det har ikke været uden problemer at søsætte vores internetbaserede klageproces. Der har været lidt længere sagsbehandlingstid end ønsket. Både i forhold til den tid parterne har haft til at indgå forlig, og til nævnet har truffet deres afgørelse, hvilket naturligvis ikke er tilfredsstillende. Det har betydet, at vi løbende har rettet systemet til, og det har været nødvendigt at omstrukturere sekretariatet. Vi har dog tillid til, at vi nu har fået bugt med de værste børnesygdomme, så vi fremover kan opretholde målet for sagsbehandlingstiden og sikre forbrugerne en let klageadgang,” siger Thomas Møller Thomsen.

Læs også: Bilen får lov til at køre lidt længere