Giv mig et rigtigt menneske

Dette er en kommentar: Jyllands-Posten har et fast korps af personer, der kommenterer vores samfund. Kommentaren er udtryk for skribentens egen holdning.

Kender du det? Du skal i kontakt med dit forsikringsselskab, men telefonlinjen har kun åbent i præcis det samme tidsrum, som du selv er på arbejde. Den oplagte løsning er at ofre frokostpausen. Det gjorde jeg for nylig, da vores kogeplade måtte opgive ævred – revnet på kryds og tværs efter et uheldigt møde med et kaffeglas.

Jeg anmeldte straks skaden på selskabets hjemmeside. Det var nemt. Jeg fik et sagsnummer, blev dagen efter ringet op og bedt om at sende et par billeder. Jeg blev lovet en afgørelse dagen efter. Men da der efterhånden var gået nogle dage uden svar, og sulten efter en stegt bøf voksede, besluttede jeg mig for at ringe.

Nummeret fandt jeg på hjemmesiden – og “what?”, tænkte jeg. Der stod John Guldfeldt på displayet. Efter et øjebliks grublen huskede jeg, at det var ham, der for mere end 35 år siden var min personlige kontakt i selskabet. Fedt, tænkte jeg – ham har jeg gode minder om. Han var altid hjælpsom, professionel og tog udgangspunkt i netop mine behov, uanset om det handlede om nye dækninger eller skader.

Jeg trykkede “ring op” og blev mødt af en symfoni af tastevalg: “Er du privat, erhverv, nedlagt landbrug, vejhjælp eller skade?” Efter flere runder kom jeg igennem til en venlig dame, der desværre ikke kunne hjælpe – men gerne ville stille mig videre. Før hun gjorde det, bad hun mig huske, at jeg efterfølgende ville få en SMS, hvor jeg kunne vurdere samtalen med hende, ikke de mange tryk forud.

Den næste medarbejder var også venlig. Det samme var den tredje. Ingen kunne dog hjælpe, for min sag var “udtrukket til særlig granskning”. Det er jo fint, at skader granskes – men på det tidspunkt var både min kyllingewrap, frokostpause og tålmodighed for længst opbrugt. Og en snert af uretfærdighed sneg sig ind. Siden John Guldfeldt hjalp mig første gang, har jeg betalt tæt på en million kroner i præmier og fået udbetalt højst 20.000 kroner i erstatninger.

Mine tanker fløj videre til internettets chatbotter – de digitale fætre til telefonsluserne – hvor man til sidst ender i en blindgyde af automatiske svar. Jeg skal spare jer for eksempler. Dem kender I sikkert selv nogle af.

Da irritationen havde lagt sig, overvejede jeg, om jeg burde have valgt en tudekiks i stedet for en kyllingewrap. For er chatbotter og telefonsluser ikke bare en naturlig teknologisk udvikling? Over 80 procent af større virksomheder bruger i dag begge dele, og ifølge en undersøgelse fra Glassix løser teknologierne omkring 70 procent af henvendelserne – 18 procent hurtigere end mennesker. Men de høje succesrater gælder især rutineopgaver, ikke komplekse sager, der kræver vurdering, erfaring og menneskelig dømmekraft.

Apropos dømmekraft – mit humør steg markant, da jeg samme eftermiddag ringede til min bank for et råd om låneomlægning. Her blev jeg mødt af et menneske, ikke en menu. Samtalen tog fem minutter. Jeg fik et klart, kompetent svar, og beslutningen blev truffet, før røret blev lagt på. Det føltes, som de siger i banken, som at “leve i mødet”.

Men virksomheder skal jo tjene penge. Og pengene kommer fra os kunder. Så hvad er de økonomiske konsekvenser af at erstatte mennesker med maskiner? Jeg fandt ingen præcise tal – men anekdotisk ser jeg, at min bank, der satser på relationer, er steget markant i kurs, mens mit forsikringsselskab måtte forklare et fald i kundeloyalitet i deres seneste kvartalsrapportering.

Men en ting er helt sikkert. Adskillige undersøgelser viser, at følelsen af at blive set, hørt og rådgivet af et menneske, der tager ansvar, skaber tryghed, tillid og loyalitet. Og i bank- og forsikringsverdenen, hvor tryghed i bund og grund er produktet, koster det personlige møde måske lidt mere – men det betaler sig over tid.

Jeg tror, pendulet er svunget for langt mod hurtige profitmål ved billigere og mere effektive automatiserede løsninger. For til sidst er det ikke chatbotten og telefonslusen, der skaber loyalitet og kunderelation gennem mange år. Det er mennesket i den anden ende. Giv mig John Guldfeldt tilbage.

Lars Østergaard sidder i repræsentantskabet for den omtalte bank samt i repræsentantskabet for hovedaktionæren i det omtalte forsikringsselskab.