Stædig flykunde: Jeg skrev 26 mails til Air Berlin

Selv om der er klare regler for, hvor meget kompensation man skal have, hvis flyet er forsinket eller aflyst, kan det være svært at hive pengene ud af flyselskabet.

Aldrig har så mange forbrugere søgt hjælp til at klage over deres sommerferie hos Forbruger Europa.

Med 239 oprettede sager slog sommeren 2016 alle rekorder for ferieklager hos det danske Forbruger Europa-kontor. Mistet bagage, forsinkede og aflyste fly, ekstraregninger på billeje eller problemer med hotel og pakkerejser er de hyppigste årsager.

»Flyrejser er klart det område, vi modtager flest klagesager på. Ofte handler det om situationer, hvor passagererne ikke er blevet hjulpet, da deres fly var aflyst eller forsinket,« siger leder af Forbruger Europa Lars Arent.

Chokeret over selskaberne

Tendensen bekræftes af flyforsinkelse.dk, som har specialiseret sig i at hjælpe danskere med at få erstatning. Her har man i løbet af sommeren dagligt behandlet 80-100 sager – en stigning på 30 pct. i forhold til sidste år.

»Vi har utallige eksempler på, at flyselskaberne på alle mulige måder prøver at gøre det besværligt for forbrugerne at anmelde en sag, og hvis de ikke giver op, skal de bruge måneder på at få medhold,« siger direktør Johan Fugmann, flyforsinkelse.dk.

Han kan godt forstå, at selskaberne gerne vil begrænse antallet af klagesager, for der er mange penge på spil.

»Men jeg er dybt chokeret over, hvordan visse flyselskaber behandler deres kunder,« siger han.

Rabat på 50 euro

Anne Baumgarten fra Odense er en af dem, der har erfaret, at det kræver stædighed at få sin ret. Hun var på Gran Canaria med sin mand og to drenge. De skulle med Air Berlin flyve via Düsseldorf til Hamborg. Men i Düsseldorf fandt familien ud af, at flight no. AB6756 var aflyst. Panik. Panik.

Familien og de cirka 20 andre danskere, som var i samme situation, blev sendt fra den ene Air Berlin-skranke til en anden på etagen nedenunder, hvor de fik at vide, at hvis de ville videre, skulle det være med tog. Der var ingen mulighed for overnatning.

De fik også oplyst, at flyselskabet ville give dem togbilletter og dække udgifter til mad og en taxa fra banegården i Hamborg ud til lufthaven, hvor bilen stod. Men det skulle gå hurtigt, for toget gik om et kvarter, og de skulle først have fat i deres kufferter.

Familien ankom til Hamborg kl. 4 om morgenen med mere end fire timers forsinkelse, men det med pengene viste sig ikke at gå helt så problemfrit. Anne Baumgarten scannede bilagene ind og oprettede en ”sag” hos Air Berlin. Et stykke tid efter fik hun svar. Air Berlin refunderede ikke hendes udgifter, men tilbød hende i stedet en rabat på 50 euro, næste gang hun købte billetter hos Air Berlin.

»Det var jeg ikke tilfreds med, så jeg skrev til dem og holdt fast i mit krav. Sådan fortsatte det i et mere end et halvt år, hvor jeg mailede med dem cirka en gang om ugen, uden at jeg fik noget ud af det. Jeg har skrevet til dem 26 gange,« fortæller hun.

Pengene dukkede ikke op

I starten krævede hun det beløb, som hun havde lagt ud, men da selskabet ikke var imødekommende, begyndte Anne Baumgarten at grave i sine rettigheder og fandt ud af, at hun også havde krav på at få udbetalt kompensation for forsinkelsen.

»Jeg er ret stædig, så jeg holdt fast i mit krav,« fortæller Anne Baumgarten.

Selskabet indvilgede på et tidspunkt i at betale godt 1.250 euro. Det sagde hun ja til og sendte sine kontooplysninger. Men pengene dukkede ikke op. Hun rykkede nogle gange, men da pengene stadig ikke gik ind, opgav hun at føre kampen videre alene. Hun klagede til Forbruger Europa, som med hjælp fra sit tyske søsterkontor, SÖP, fik lavet en aftale med Air Berlin.

»Det har været en meget træls omgang. Jeg blev holdt hen i alle de mange måneder med tom snak, og de fleste ville nok have givet op efter de første afvisninger, men for mig var princippet vigtigt. Når man har krav på noget, skal man da også have det,« siger hun.

I dag glæder Anne Baumgarten sig over, at hun ikke gav op. Hun endte nemlig med at få 2.057,50 euro fra Air Berlin. Det svarer til cirka 15.000 kr.

I sommerens mange klagesager til Forbruger Europa er billeje et andet stort klageområde.

»Typisk handler sagerne om, at udlejningsfirmaet presser forbrugerne til at betale for en ekstra forsikring. Et andet problem er, at forbrugerne bliver opkrævet penge for skader på en lejebil, de ikke selv mener, de er skyld i,« siger Lars Arent.

Pressechef Theresa Krohn, Air Berlin, undskylder den langsommelige behandling, Anne Baumgarten har fået.

»Det er ikke Air Berlin-standard,« siger hun.