”Jeg har kæmpet med Air Berlin i halvandet år”

»Når man nu har ret til kompensation, skal den da falde prompte. Det er for dårligt, at man selv skal finde ud, hvor meget man er berettiget til. Vi fik ingen oplysninger om kompensation fra Air Berlin. Overhovedet.«

Sådan siger den 57-årige Per Løfstrøm Sørensen fra Roskilde, der er meget fortørnet over, hvor sløv Air Berlin har været til at svare på hans henvendelser.

Han er en af de mange flypassagerer, som har bidraget til bunken af klager over flyselskaber hos Forbruger Europa.

Forbruger Europa, der er Forbrugerstyrelsens internationale afdeling, har netop offentliggjort tal, der viser, at flyklager ligger helt i top. I 2014 behandlede centret 621 sager, og i hvert fjerde tilfælde var det et flyselskab, der blev klaget over. Derfor vil Forbruger Europa i 2015 have særlig fokus på flyområdet.

Skodhotel i Düsseldorf

Per Løfstrøm Sørensen var i august 2013 med sin hustru og sin dengang 17-årige søn på vej hjem fra sommerferie i familiens hus i Ventimiglia i Italien. Familien skulle flyve fra Nice via Düsseldorf til København, men i forbindelse med mellemlandingen i Düsseldorf, var der ventetid. Masser af ventetid. Flyafgangen blev flere gange udskudt og til sidst aflyst.

På et tidspunkt sent om aftenen blev familien og de mere end 100 øvrige passagerer kørt ud til et fly, men de blev kort efter kørt tilbage til terminalen, da flyet blev aflyst, fordi det ikke måtte lette efter kl. 22, lød beskeden. I stedet blev de mange rejsende kørt ud til et hotel i udkanten af byen, hvor de skulle overnatte.

»Det var et skodhotel, som så ud til at have været lukket i længere tid og kun var åbnet for vores skyld,« siger Per Løfstrøm Sørensen.

Kompensation på 927,60 euro

Næste morgen tog Per Løfstrøm Sørensen og hans familie ud i lufthavnen igen – i en taxa, som de fik at vide, at de ville få betalt senere. Der var ingen morgenmad, så den måtte de selv betale for i lufthavnen. Senere på dagen sagde de ja til at komme hjem med et fly via Berlin.

»Vi ankom til København med mere end et døgns forsinkelse uden vores bagage, og uden at vi havde fået noget som helst at vide om, at vi kunne få kompensation,« fortæller Per Løfstrøm Sørensen, der gik hjem og undersøgte reglerne.

»Jeg kunne læse mig til, at vi havde ret til 250 euro pr. passager plus kompensation for taxa, mad og drikke i lufthavnen, samt den manglende bagage – i alt 927,60 euro,« fortæller Per Løfstrøm Sørensen.

Det var den 6. august 2013. Siden har han kæmpet med Air Berlin om at få pengene udbetalt.

En kompliceret affære

Per Løfstrøm Sørensen er ikke alene med sine problemer. I forbindelse med strejkerne i SAS og Norwegian oplever mange danskere, at deres fly er forsinket eller aflyst, men ifølge Forbrugerstyrelsen er passagernes rettigheder en kompliceret affære.

Norwegians kunder har ikke nødvendigvis samme rettigheder som SAS-kunder, når strejker aflyser flyrejser. En strejke er således ikke bare en strejke, når det kommer til passagernes rettigheder og muligheder for at få dækket deres tab.

Før det kan afgøres, hvordan passageren er stillet, er der mange spørgsmål, som skal besvares:

»Hovedreglen er, at udrejsende har krav på at komme af sted snarest muligt. Hvis ikke de kan komme af sted inden for rimelig tid, kan de få pengene for billetten retur. For hjemrejsende har det selskab, rejsen er købt hos, pligt til at få passagererne hjem inden for rimelig tid,« siger kontorchef i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Camilla Hesselby.

Force majeure

Har flyselskabet eller rejsebureauet ikke haft mulighed for at forberede sig på en strejke, vil den ofte høre under reglerne om force majeure. Det vil sige situationer, som selskabet ikke selv er herre over, og hvor de derfor ikke er erstatningsansvarlige for passagerernes ekstraomkostninger til f.eks. køb af flybilletter hos et andet selskab.

Har flyselskabet eller rejsebureauet omvendt haft mulighed for at forberede sig på en strejke og ikke – i tilstrækkelig grad – sørget for at imødegå forsinkelsen, vil det kunne medføre erstatningsansvar for udgifter til fx hotel eller køb af ny flybillet.

»Jo længere tid flyselskabet eller rejsebureauet har haft til at forberede sig på en strejke og eventuelle aflysninger, des større krav vil der som udgangspunkt være til, at selskabet har taget alle rimelige forholdsregler i forhold til de rejsende,« siger Camilla Hesselby.

Reklamationsnummeret eksisterede ikke

Ifølge Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen er det – uanset årsagen til forsinkelsen eller aflysningen – altid bedst at begynde sin klage hos det flyselskab eller rejsebureau, som har solgt billetten. I langt de fleste tilfælde fører det til en løsning, som både selskab og passagerer er tilfredse med.

Det var netop, hvad Per Løfstrøm Sørensen gjorde. Alligevel har det ikke været nemt at få udbetalt de 927,60 euro i kompensation. Han har rykket flere gang uden at få svar.

På et tidspunkt tilbød Air Berlin ham en rejsevoucher på 120 euro gældende i to år, 10.000 bonuspoint og en kontantudbetaling på 75 euro, men det afviste Per Løfstrøm Sørensen, der på et tidspunkt også måtte konstatere, at Air Berlin ikke kunne finde hans sag i systemet, fordi hans reklamationsnummer ikke eksisterede. Derfor måtte han endnu engang sende al sin dokumentation til selskabet.

En soleklar ret

Per Løfstrøm Sørensen mistede efter mere end et år tålmodigheden og gik til Forbrugerrådet Tænk og Forbruger Europa med sin sag, og nu lysner det.

Først blev der sat 83 euro ind på hans konto – svarende til værdien af den mistede bagage. Med Forbruger Europas hjælp blev der for et par måneder siden sat yderligere 750 euro ind på kontoen, og for tre uger siden kom de sidste penge – udlægget for drikkevarer, mad og taxatur.

»Jeg har måttet kæmpe for det og er glad for, at det er lykkedes, men jeg er meget fortørnet over, hvor sløv Air Berlin har været, for det er jo en soleklar ret, man har. Det har taget halvandet år,« siger Per Løfstrøm Sørensen.

Air Berlin: Sådan skal kunderne ikke behandles

Hos Air Berlin undskylder Theresa Krohn fra presseafdelingen den behandling, Per Løfstrøm Sørensen og hans familie har fået.

»Vi er klar over, at vi har problemer i vores service over for kunderne, og dette er tydeligvis ikke den måde, som vi ønsker at behandle passagerer hos Air Berlin på,« siger hun.

Theresa Krohn oplyser, at der netop har været afholdt et stort pressemøde i Berlin, hvor selskabets nye topchef, Stefan Pichler, lovede, at man inden sommerferien vil tredoble antallet af medarbejdere i kundeservice, så man kan give kunderne en bedre behandling.

Den offentlige forbrugerportal, forbrug.dk, har samlet de vigtigste informationer til rejsende, som rammes af flyforsinkelser og aflyste fly.