Er de tilfredse i virkeligheden tilfredse?

Endnu en tilfredshedsundersøgelse skamroste torsdag statens velfærdsydelser, men ifølge forskningen kan man ikke bruge rosen til meget.

Artiklens øverste billede

Der var en »stor« eller »meget stor« tilfredshed i de berørte ministerier, da en ny landsdækkende tilfredshedsundersøgelse for folkeskolerne, børnehaverne og hjemmeplejen torsdag blev offentliggjort. 86 pct. af forældrene til børn i daginstitutionerne var glade for deres børns børnehave, 76 pct. var glade for folkeskolen og 81 pct. af de ældre mente, at de var »tilfredse« eller »meget tilfredse« med hjemmehjælpen. Alle var glade.

Det er da et »skulderklap«, mener økonomi- og indenrigsminister Margrethe Vestager (R).

Det er et »skulderklap«, mener ministeren for børn og sociale forhold Manu Sareen (R) og pointerer, at det nu gælder om »at holde fast«, mens Christine Antorini, undervisningsministeren, ser det som en direkte opbakning til »vores fælles folkeskole«.

Det lyder da også både opløftende og overbevisende, men desværre er det ikke sandt. I hvert fald ikke hvis man spørger de eksperter, der vurderer den slags undersøgelser:

»Man er altid tilfreds i tilfredshedsundersøgelser,« siger Erik Riiskjær, der er chefkonsulent i Folkesundhed og Kvalitetsudvikling (CFK) og forsker på Aarhus Universitet.

»Sådan er det bare.«

Man er altid tilfreds i tilfredshedsundersøgelser. Sådan er det bare.

Erik Riiskjær, chefkonsulent i Folkesundhed og Kvalitetsudvikling (CFK) og forsker på Aarhus Universitet

Kritik er kompleks

Erik Riiskjær har arbejdet indgående med tilfredshedsundersøgelser i mere end 10 år, men han har stadig til gode at se, hvad de egentlig kan bruges til, for ifølge hans forskning viser det sig, at man ikke vurderer ydelsens reelle kvalitet, når man bliver spurgt direkte. Derimod vurderer man de mennesker, der udøver den, og her træder der lige pludselig en række andre psykologiske mekanismer i kraft.

»Når du bliver bedt om at vurdere en ydelse, vil du helt instinktivt vurdere personalet, og her har det en stor betydning, hvilke vilkår de har haft. Man vil ofte få sympati for dem, og faktisk vil det være sådan, at jo tættere man er på dem, og jo hårdere de har haft det, jo bedre vil man bedømme dem.«

Derfor stiger tilfredsheden ironisk nok i tider, hvor omsorgspersonalet er mest presset og i tider, hvor man kunne formode, at ydelsens kvalitet er lavere.

Desuden har danskere – modsat vores selvopfattelse – det helt generelt svært med at brokke sig uden at have en mulighed for at forklare sig selv, og det giver tilfredshedsundersøgelser meget sjældent plads til.

»Kritik er meget mere komplekst end ros, og specielt i den danske kultur vil vi meget gerne begrunde vores kritik, hvis vi har en. Derfor kan et kryds i »tilfreds« sagtens dække over en kritik,« siger Erik Riiskjær.

»Det ser vi ofte, når vi interviewer folk bagefter. Når man kun har fire variationer mellem godt og dårligt, vil man selv i en situation, hvor man ikke føler sig specielt godt behandlet, bare parkere svaret med et »godt«.

Ingen sammenhæng

Den pointe underbygges af Nicolai Kristensen, der er programleder for Det Nationale Institut for Kommuners og Regioners Analyse og Forskning (KORA).

Han har bl.a. foretaget en undersøgelse af en stor gruppe kursusdeltagere, der efter kurset skulle svare på, hvordan de oplevede kvaliteten af kurset. Gruppen var meget positiv over for kurserne overordnet set, uanset hvor meget de fagligt rykkede sig målt ved en test før og efter kurset.

»I min undersøgelse finder jeg kun en meget svag sammenhæng mellem læring og tilfredshed,« siger Nicolai Kristensen.

»Tilfredshedsundersøgelser er nyttige til at ”slukke ildebrande”, det vil sige de hjælper os til at opdage, om der er steder, hvor tingene slet ikke fungerer,« siger han og forklarer, at der også er store regionale forskelle på, hvordan man opfatter og giver ros og kritik, hvilket også vanskeliggør brugen af undersøgelserne.

Erik Riiskjær er en anelse mere radikal i sin vurdering:

»Det, man mindst kan bruge det til, er at lave forbedringer, men det er jo godt for offentlige institutioner og firmaer at skilte med. Tit tager medierne også rapporterne til sig og skriver bare den positive historie,« siger han.

»Det kan jo bruges som politisk legitimering. Historier, om at spare- og fyringsrunder har ført til kortere ventetider og større tilfredshed hos patienterne, er røget direkte på forsiden af landets største aviser.«

Har taget overhånd

Han lægger ikke skjul på, at han mener, at omfanget af tilfredshedsundersøgelserne har taget overhånd.

»På mit eget kontor sidder jeg jo og svarer på de her ting. Det kan man jo ikke undgå som borger i Danmark. Man kan ikke bevæge sig på gaden eller på nettet uden konstant at blive spurgt, hvordan man har det.«

Alt kan ikke tælles

Tilfredshedsundersøgelserne som tendens opstod engang i 1990’erne, men først op gennem 00’erne gik der inflation i dem.

Enhver lille butik, enhver mellemstor virksomhed og ethvert lille hjørne af velfærdsstaten skulle undersøges for tilfredshed.

»Tilfredshedsundersøgelser kan legitimere og vise ansvarlighed. De viser, at man evaluerer og mange efterspørger mål og konkrete tal også på områder der ellers er vanskelige at evaluere,« siger Nicolai Kristensen.

»Men ofte er de vanskelige at fortolke. Hvordan fortolker man fx en gennemsnitlig tilfredshed på 3,5 målt på en skala fra 1-5? Sammenligninger på tværs er også problematiske og afhænger bl.a. af, hvilke forventninger borgerne i en given kommune kommer med. Der er god grund til at sætte spørgsmålstegn ved, om det er måden at gøre det på.«

Den samme holdning går igen hos Erik Riiskjær:

Hvad kan man overhovedet bruge de her undersøgelser til?

»(Pause …) Altså, jeg så engang en duel mellem to statsministerkandidater, hvor den siddende statsminister brugte den til at vise, hvor godt det gik i Danmark. Ja, det var for nyligt.«

(Pause igen)

»Og så sender du et klart signal til borgerne eller dine kunder, når du lader dem forstå, at du gerne vil høre, hvad de mener. ”Vi tænker på dig”, siger du, men den effekt er vel også snart forsvundet. Det er jo overalt.«

Eller som Nicolai Kristensen udtrykker det:

»Det mest positive, man kan sige om dem, er, at de ikke er særlig dyre, så som udgift på statsbudgettet er det ikke et stort problem.«

Glad mund, sur mund

Ved udgangen i IKEA i Gentofte står en lille pige og slår på en hvid plasticstander. Den har fem små runde knapper ovenpå, med hvert sit lille ikoniske ansigt i en farveskala fra grøn til rød.

»Glad mund, sur mund, meget sur mund,« messer hun mens hun rammer de runde ansigter, der matcher hendes remse.

Standeren skal måle kundernes umiddelbare reaktion på deres besøg i varehuset, forklarer Tine Lindhardt, der er IKEA Danmarks corporate kommunikationsansvarlig.

»Et forsøg på at tage temperaturen sådan lige her og nu,« siger hun og forklarer, hvor mange kræfter et firma som IKEA bruger på at måle kundernes tilfredshed – også med grundige interviews.

»Vi spørger meget direkte til deres behov – om medarbejdere, sortiment, reklamer, tilgængelighed og så videre, og så vil vi jo gerne have, at de er så kritiske som muligt. Så ved vi, hvordan vi kan være det bedste for vores kunder. Til gengæld bruger vi egentlig ikke standerne ret meget. De siger jo ikke så meget.«

Hvordan har du det selv med alle disse spørgeskemaer over det hele?

»Jeg er en nok en lille smule miljøskadet, så jeg synes egentlig, at det er rigtig godt – jeg kan godt lide at blive hørt. Det er da rart, at firmaerne eller politikerne interesserer sig for, hvem jeg er, og hvad jeg laver,« siger Tine Lindhardt.

Andre læser

Mest læste

Del artiklen