Forbrugerombudsmanden: Man skal kunne stole på anmeldelser på nettet

Brugeranmeldelser: Både branchen og Forbrugerrådet Tænk glæder sig over, at Forbrugerombudsmanden nu skrider ind over for fupanmeldelser på nettet. Nye retningslinjer skal sikre gennemsigtighed.

Artiklens øverste billede
»Skriv en anmeldelse af iRep.dk på Trustpilot og snup et gratis stykke tilbehør fra denne væg. Anmeldelsen skal skrives i butikken i forbindelse med et køb og skrives fra din egen smartphone eller tablet.« Sådan lyder beskeden til kunderne i iReps butikker. Resultatet er masser af positive anmeldelser på Trustpilot. Foto: Joachim Ladefoged

Super betjening og hurtig behandling, god service, dygtige teknikere, suberb, skidegodt, perfekt reparation, verdensklasse, fremragende, fantastisk.

Plusordene står i kø, når man kaster et blik på Trustpilots anmeldelser af virksomheden iRep, der reparerer tablets og smartphones. Her har 524 forbrugere beskrevet deres oplevelser efter at have handlet med butikken. Teksterne er ledsaget af stjerner, som udtrykker kundernes tilfredshed. Langt de fleste giver topkarakteren 5 stjerner, så iReps samlede karakter når op på 9,1 på en skala fra 1 til 10. Det udløser Trustpilot-bedømmelsen ”Fremragende”.

iRep har butikker i København, Aarhus, Odense og Aalborg, hvor man kan få repareret sin mobiltelefon, hvis den er gået i stykker. Inde i butikkerne er der en væg med tilbehør til smartphones og tablets. Alt på væggen koster 50 kr., men af et stort skilt fremgår det, at man kan få tingene gratis, hvis man skriver en anmeldelse på Trustpilot.

Hele formålet og troværdigheden går fløjten, hvis man kan manipulere med indholdet.

Jakob Steenstrup, juridisk konsulent, Forbrugerrådet Tænk

Den fremgangsmåde er ikke i sig selv ulovlig, og det bliver den heller ikke, når Forbrugerombudsmandens retningslinjer for brugeranmeldelser træder i kraft den 1. maj. Men hvis man vælger at skaffe anmeldelser på den måde, skal det udtrykkeligt oplyses, at anmelderen har fået en modydelse for at skrive den.

Det fortæller den konstituerede forbrugerombudsmand, Benedikte Havskov Hansen, som nu lancerer de nye retningslinjer for brugeranmeldelser på nettet.

»Man må godt blive belønnet for at skrive en anmeldelse, men det skal fremgå af selve anmeldelsen, så det er tydeligt for den person, der læser den, at anmelderen har fået en modydelse,« siger hun.

Populære anmeldelser

Brugeranmeldelser af hoteller, rejser og butikker er populære som aldrig før. Derfor er det vigtigt, at de er troværdige, og målet med de nye retningslinjer er at skabe åbenhed og større mulighed for at kontrollere, om anmeldelserne er ægte.

Forbrugerombudsmandens retningslinjer for brugeranmeldelser

»Anmeldelser er blevet en del af den almindelige forbrugeradfærd. Man går lige ind og tjekker en virksomhed eller et produkt, inden man indgår en aftale. Derfor er det vigtigt, at der er klare spilleregler, så man ved, at anmeldelserne er troværdige, og at der står rigtige mennesker bag dem,« siger hun.

De nye regler gælder danske sites som Trustpilot, der med anmeldelser af 70.000 danske virksomheder er blevet en gigantisk tjeneste for onlinebrugeranmeldelser, men også som udgangspunkt udenlandske tjenester som Hotels.com, der markedsfører sig på dansk, men er hjemmehørende uden for EU.

Ifølge retningslinjerne skal indsamlingen af anmeldelser ske på en »objektiv måde, der kan kontrolleres«. Det skal tydeligt fremgå, om en brugervurdering er »indgivet mod betaling eller anden fordel«. Fremgangsmåden for indlevering eller offentliggørelse af anmeldelser må ikke føre til vildledende eller urigtig information, og det er også et krav, at virksomheden kan tage til genmæle.

»Man må selvfølgelig ikke sortere i anmeldelserne, så det kun er de positive, der står der,« siger Benedikte Havskov Hansen.

Troværdighed går fløjten

I Forbrugerrådet Tænk glæder juridisk konsulent Jakob Steenstrup sig over, at der kommer regler på området, efter at der eksempelvis har været rejst tvivl om, hvorvidt man kunne betale sig til bedre anmeldelser, få fjernet dårlige anmeldelser – ja, kort sagt, om man har kunnet stole på anmeldelserne.

»Mange brugeranmeldelsessider er blomstret op, og det er positivt, at forbrugere kan dele deres oplevelser og holdninger til inspiration for andre. Men hele formålet og troværdigheden går fløjten, hvis man kan manipulere med indholdet. Derfor er det rigtig godt, at vi nu får retningslinjer på området,« siger han.

Markedschef Lone Rasmussen fra Dansk Erhverv pointerer, at en dårlig anmeldelse i værste fald kan lukke en virksomhed – også selv om den er falsk:

»Brugeranmeldelser bliver brugt mere og mere. Forbrugerne har krav på, at de er sandfærdige, og det har virksomhederne også. Falske anmeldelser er en trussel for virksomheder, der risikerer at blive dømt ude på et forkert grundlag,« siger hun.

Der har i den seneste tid været flere eksempler på svindel med anmeldelser, bl.a. i USA, hvor 19 virksomheder er blevet afsløret i at købe falske anmeldelser i Indien og Bangladesh. Den slags fup eksisterer også i Danmark, bekræfter Trustpilot, der har en afdeling med medarbejdere, som løbende sletter tusindvis af fupanmeldelser og blokerer brugere, der snyder.

Avanceret snyd

I takt med, at brugeranmeldelser får større betydning, bliver metoderne til at snyde med dem også mere opfindsomme og avancerede, fortæller kommunikationschef Mathilde Lykke Bülow, Trustpilot.

»Det er afgørende for os, at forbrugerne kan stole på de anmeldelser, der er på Trustpilot, og derfor har vi et dedikeret team på 26 personer, der konstant arbejder på at sikre, at vores retningslinjer bliver overholdt, og bekæmper falske anmeldelser.«

Hun fortæller, at de typiske former for snyd, som Trustpilot oplever, er ansatte, der udgiver sig for at være kunder og skriver rosende kommentarer, og virksomheder, som beder kunder om at skrive positive anmeldelser mod belønning.

»Begge dele er helt uacceptable og strider imod vores egne retningslinjer,« siger Mathilde Lykke Bülow.

Andre læser

Mest læste

Mest læste Finans

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læstelisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.