Danske forbrugere er blevet mere krævende
Mediernes fokus på forbrugernes rettigheder er én af grundene til, at vi i dag er langt mere krævende, når vi går ind i en forretning, mener forbrugeradfærdsforsker. En ny undersøgelse viser, at i hver femte forretning er medarbejdere blevet truet af vrede kunder.
Vi kender det godt, når vi står som nr. 17 i køen i supermarkedet en torsdag eftermiddag med smeltende is i kurven. En gammel dame brokker sig oppe ved kassen. Køen står stille, og børnene hyler, fordi de ikke må få en slikkepind. Man bliver irriteret, frustreret og vred. For det her har man simpelt hen ikke tid til. Nu må kassedamen tage sig sammen.
At de danske forbrugere bliver vrede, når de handler i butikker, bekræfter en ny undersøgelse, som arbejdsgiver- og erhvervsorganisationen HTS-A har lavet. Undersøgelsen viser, at 9 ud af 10 detailforretninger har oplevet ubehagelige kunder, hver tredje butik oplever ubehagelige kunder hver uge, og i hver femte forretning er medarbejdere blevet truet af vrede handlende.
Men spørgsmålet er, om de danske forbrugere ikke altid har brokket sig og været vrede, eller om det er et nyt fænomen. »De urimelige forbrugere er en konsekvens af, at der de seneste år har været stor fokus på forbrugeres rettigheder i tv og aviser. Jeg tror, at nogle bliver farvet af f.eks. forbrugerprogrammerne. Man føler, at man har krav på noget. Det bliver til en krævementalitet, som vi ikke så for 20 år siden,« siger lektor og cand. merc. Marcus Schmidt, der forsker i forbrugeradfærd på Copenhagen Business School.
Han peger på, at varers levetid generelt er blevet kortere. Nogle producenter arbejder med det, som kaldes planlagt forældelse, hvilket betyder, at der i dag vil være en større sandsynlighed for, at en vare går i stykker. Det kan forstærke klageeffekten hos forbrugerne.
»Forbrugerne har i dag urealistiske forventninger til den oplevelse, som de får, når de går ind i en butik. Selv om vi lever i et servicesamfund, er servicekvaliteten generelt på retur, for der er færre medarbejdere i butikkerne og telefonkø, når man ringer op for at få hjælp. Alt dette er medvirkende til, at forbrugerne føler sig usikre, bliver frustrerede og vrede,« mener Marcus Schmidt.
