Når fejl bliver en kultur, får systemet stress – og borgerne får for dårlig behandling
Halvdelen af afgørelserne om støtte på socialområdet indeholder fejl, men fejlene behandles ikke. Når organisationen ikke lærer, gentages fejlene, og borgere skal igennem langvarige klageforløb. Det stresser systemet – og er urimeligt over for borgerne.
Dette er en kronik skrevet af en ekstern kronikør. Jyllands-Posten skelner skarpt mellem journalistik og meningsstof. Vil du skrive en kronik? Læs hvordan her.
Forældrene til to børn med autisme og ny-diagnosticeret adhd sidder over for den sagsbehandler, der igennem en årrække har bevilget hjælp til det ældste af børnene.
Begge børn har flere perioder med ufrivilligt skolefravær bag sig. Gennem årene har sagsbehandleren afslået forældrenes anmodninger om hjælp til yngste barn med den begrundelse, at han er skyggebarn og påvirket af den ældre søskendes problemer, og at kommunen ikke kan hjælpe, når han ikke er udredt i psykiatrien og dermed ingen diagnose har.
Med ved bordet sidder familieafdelingens leder, fordi forældrene har klaget over det lovgivningsmæssige uholdbare i sagsbehandlerens afvisning af at se på det yngste barns støttebehov.
Lederen forklarer sagsbehandlerens handling med henvisning til procedurer og vurderinger, men taler på intet tidspunkt om, at der er sket overtrædelse af den lovgivning, der regulerer afdelingens arbejde. Hun peger på, at familien har fået hjælp til det ældste barn, så det er ikke rimeligt at tale om svigt, mener hun.
Hårdt presset medgiver lederen dog, at der er sket fejl, men hun gentager igen og igen, at »det er menneskeligt at fejle«. At sagsbehandlerens afvisning af at se på det yngste barns støttebehov har præg af en bevidst og systematisk handling, overser hun.
Både sagsbehandleren og lederen fremstår ærgerlige over at skulle bruge tid på at diskutere disse »menneskelige fejl«.
De foreslår, at man ser fremad, og nu har den yngste jo også fået en diagnose, så nu kan de sætte ind med den rigtige hjælp. Det kunne de jo ikke før, mener de, og giver udtryk for, at de slet ikke kan forstå, at forældrene tager sådan på vej. De virker frustrerede og nærmest vrede, vurderer lederen, der slet ikke kan forstå det, for der har jo været sådan et godt samarbejde mellem dem i alle årene.
Forældrene er målløse og begriber ikke, hvordan deres klage over det, de opfatter som alvorlige lovbrud, bagatelliseres af kommunen. Det samarbejde, de har haft med sagsbehandleren igennem årene, ser de nu i et helt andet lys.
De føler sig svigtede og løjet for. De har mistet al tillid til sagsbehandlerens faglige kompetencer og til lederens objektivitet. Det efterlader dem med en fornemmelse af skam over at have været naive og autoritetstro og skyld over ikke at have kunnet sikre støtte til deres yngste barn. De føler sig helt alene i verden nu, hvor deres samarbejdspartner har vist sig ikke at være netop det.
Det er forbundet med en stor følelse af ensomhed, men dette forældrepar er langtfra alene. År efter år har undersøgelser vist, at over halvdelen og helt op til næsten samtlige adspurgte borgere og pårørende har oplevet samarbejdet med det offentlige som en alvorlig belastning.
Samtidig blev næsten halvdelen af de social- og beskæftigelsessager, der blev påklaget til Ankestyrelsen i 2024, enten ophævet, ændret eller hjemvist til fornyet behandling i kommunerne. Ankestyrelsens undersøgelser viser samme fejlprocent i sager, hvor borgerne ikke klager, og hvor sagerne derfor ikke kommer til behandling i Ankestyrelsen. Hvis man forestillede sig en tilsvarende fejlprocent på andre samfundsområder, ville den være politisk uantagelig.
Samtidig føler medarbejderne i det offentlige sig tvunget til at træffe fagligt tvivlsomme beslutninger, fordi økonomiske sparekrav vejer tungere end faglige vurderinger i sagsbehandlingen, hvilket fører til ulovlig praksis på arbejdspladsen, hvor loven bevidst er blevet enten brudt eller omgået.
Konsekvenserne for de involverede borgere og pårørende beskrives dagligt i aviser, tv, radio, podcasts og på sociale medier. Man skal have befundet sig under en ualmindelig stor sten de seneste 20 år for ikke at have forstået, hvor stort et problem der er tale om.
Og alligevel sidder borgere og pårørende igen og igen til samtaler med sagsbehandlere og deres ledere og oplever, at problemernes alvor negligeres. Samlet set giver det en oplevelse af, at velfærdsstaten er kollapset. Men hvorfor er det så svært at tale om?
En mulig forklaring er, at når kulturen omkring sagsbehandlingen i offentlige organisationer er præget af bortforklaringer, økonomiske prioriteringer, manglende systematisk læring og fravær af ægte undskyldninger for det, der italesættes som »fejl«, er den medvirkende til at skabe lange, komplekse og konfliktfyldte sagsforløb. Ofte må borgere og pårørende selv afdække disse fejl, forstå komplekse regler og kæmpe for rettigheder, mens systemet hverken bærer de økonomiske eller politiske konsekvenser.
Denne ubalance mellem magt og ansvar er en central årsag til den systemstress, som jeg arbejder med og definerer som de belastningsreaktioner, som alt for mange børn, unge, voksne, ældre og deres pårørende udvikler som følge af de offentlige systemers langvarige, komplekse og konfliktfyldte sagsbehandling.
Det er belastningsreaktioner, der kan komme til udtryk som fysiske symptomer som hjertebanken, kvalme, svedige hænder og diffuse smerter for blot at nævne nogle få. Men også som emotionelle symptomer som irritabilitet, vrede, grådlabilitet eller søvnløshed. Og som kognitive symptomer som hukommelsesproblemer, manglende overblik og koncentrationsbesvær, der især udgør et problem, fordi mange oplever, at de skal være tovholder i egen sag.
Mangelfuld sagsbehandling, fejl og regulære lovbrud, der italesættes som utilsigtede hændelser, skjuler de egentlige årsager som for eksempel politisk bestemte besparelser, manglende kompetencer eller systemiske svagheder. Dog udløses borgeres og deres pårørendes belastningsreaktioner ikke af en enkelt fejl, men af en kultur, hvor fejl gentages, bortforklares og læsses over på dem, der har færrest ressourcer til at håndtere dem. Det er en kultur, hvor der hverken læres af fejlene eller gives borgerne rettidig hjælp.
I en ny bog om fejl og forsoning i organisationer viser forfatteren Camilla Sløk tydeligt, hvordan fejlkulturer i det offentlige fremavler systemstress hos borgere og pårørende. En høj fejlrate uden nogen form for konsekvenser sørger for, at kommunerne sparer penge, indtil borgeren klager, men mange klager aldrig på grund af manglende ressourcer og uigennemsigtige klageprocedurer.
Denne asymmetri, hvor myndighederne ikke risikerer sanktioner, samtidig med at borgerne må leve uden hjælp, tvinger borgere og pårørende ud i lange, komplekse klagesager og er en klar kilde til systemstress.
På socialområdet foregår der ikke en systematisk læring af fejl. Halvdelen af afgørelserne om støtte indeholder fejl, men fejlene behandles ikke. Når organisationen ikke lærer, gentages fejlene, og borgere skal igen igennem langvarige klageforløb, der er en væsentlig kilde til systemstress.
Særlig væsentlig i forhold til systemstress er fraværet af ærlige undskyldninger fra ledere. Sløk beskriver, hvordan embedsmænd offentligt beklager ”det, der er foregået” uden at tage ansvar. Men for at virke skal en god undskyldning være troværdig, ærlig, rettidig, frivillig, veludført, omfatte alle berørte parter og udtrykke ægte empati.
Når offentlige ledere ikke formår dette, oplever borgere og pårørende, at deres lidelser og klager negligeres. Konflikten eskalerer, og systemstress intensiveres.
Spørgsmålet er ikke, om systemstress eksisterer. Det ved vi, den gør. Spørgsmålet er heller ikke, om fejl forekommer. Det gør de i alle systemer.
Det afgørende er, om vi som samfund vil acceptere en velfærdsstat, hvor fejl systematisk bortforklares, hvor ansvar opløses i procedurer, og hvor konsekvenserne bæres af dem, der i forvejen er mest sårbare.