Skal vi bygge barrikader eller broer mellem de offentligt ansatte og borgerne?

Dette er et debatindlæg: Indlægget er udtryk for skribentens holdning. Alle holdninger, som kan udtrykkes inden for straffelovens og presseetikkens rammer, er velkomne, og du kan også sende os din mening her.

Debatten om konflikter mellem borgere og offentligt ansatte har aldrig været mere presserende. For nylig har DR kastet lys på temaet og har belyst et stigende antal politianmeldelser på jobcentre og i borgerservicecentre på grund af intimiderende, chikanerende og truende adfærd fra borgere.

Undersøgelser fra andre faggrupper viser et lignende billede.

Aldrig har så mange offentligt ansatte stået over for chikane, trusler og vold, fordi de passer deres arbejde. Og aldrig har der været iværksat så mange fysiske tiltag i form af vagter, overfaldsalarmer, afskærmning, sikkerhedssluser, flugtveje mv., der skal beskytte de offentligt ansatte mod borgerne.

For år tilbage var konflikter i borgerkontakten tabu på mange offentlige arbejdspladser. Det punkt er vi forbi. Vi er også forbi det punkt, hvor det er muligt at lukke øjnene og tro på, at konflikterne forsvinder af sig selv. Samtidig har vi indset, at fysiske tiltag og opdragelse af borgerne ikke er vejen frem – tværtimod.

Fysiske tiltag og opdragelse puster til den mistro og utryghed, som mange borgere oplever i mødet med offentligt ansatte, og øger den fremmedgørelse, der allerede er godt i gang. En fremmedgørelse, som blandt andet kan tilskrives den stigende digitalisering.

Dermed ikke sagt, at ingen fysiske tiltag er nødvendige. Fysiske tiltag skal betragtes som en forsikring, som forhåbentlig aldrig skal tages i brug.

Alle konflikter kan ikke undgås. Offentligt ansatte tjener samfundet som helhed, og der vil altid være situationer, hvor det ikke er muligt at imødekomme borgernes ønsker og behov, fordi hensynet til samfundet vejer tungere. Det er et vilkår, og det giver grobund for konflikter. Selv med det vilkår in mente er det muligt at mindske antallet af konflikter.

I stedet for at afskærme de offentligt ansatte, skal de have redskaber til at forebygge, at konflikterne opstår og eskalerer – også i de situationer, hvor de skal træffe beslutninger, der ikke er i borgernes favør. Sådanne redskaber findes.

Det kræver ikke megen fantasi at forestille sig, hvor konfliktrisikoen er størst: Når Susan, der skal til møde med en sagsbehandler på kommunen, bliver mødt af skilte med formaninger og en medarbejder, der er flankeret af en uniformeret vagt, eller når hun bliver mødt af en oplyst information med en uddannet medarbejder, der byder velkommen og tilbyder sin hjælp.

Der er to nøgleaktører, der kan spille en aktiv rolle i at nedbringe antallet af konflikter mellem offentligt ansatte og borgerne: de offentlige arbejdspladser og de respektive fagforbund.

Offentlige ledere og ledelser bør træde i karakter som fortalere for en fælles indsats, og hvor alle – høj som lav – bør forpligte sig til at arbejde hen imod færre konflikter og give hinanden løfte om at indgå i en kontinuerlig uddannelses- og træningskultur med færre konflikter som fælles mål. En fælles indsats, som integreres i hverdagen og følges op med evaluering.

Ligeledes bør de respektive fagforbund for de offentligt ansatte engagere sig aktivt. Deres medlemmer er dem, der oplever konsekvenser af det stigende konfliktniveau. Udover at påpege udfordringerne kan de bidrage til at løse dem.

Vi er i en presset samfundssituation. Der mangler resurser – også i fremtiden. Flere offentligt ansatte bliver ramt psykisk, og flere oplever ikke at kunne slå til i et system, som skal betjene flere og flere borgere under en mere og mere kompleks lovgivning.

Færre konflikter kan hjælpe til at genskabe tillid til det offentlige system og dermed til de offentligt ansatte. Det kan bidrage til en positiv spiral, hvor de offentligt ansatte og borgerne ser sig som medspillere frem for modspillere, og hvor barrikader erstattes med broer. At lade stå til er for dyr en pris at betale for de offentligt ansatte, for os borgere og for vores samfund.