Bankkunder vil have digitale løsninger og personlig kontakt

Denne artikel er sponsoreret af

Tidligere stod folk i kø og ventede på, at banken åbnede. I dag er der blevet bedre plads mellem skrankerne, for det er stadig sjældnere, at folk lægger vejen forbi. Hæveautomater, netbank og Mobile Pay betyder, at mange bankforretninger kan klares på computeren eller med et klik på mobilen, uanset hvor man befinder sig. Det kan virke, som om den personlige kontakt er blevet undværlig, men faktisk er det omvendte tilfældet.

Hvert år tager analysefirmaet EPSI Rating temperaturen på de danske bankkunders forhold til deres pengeinstitut, og da resultatet for 2017 lå klar, viste det, at kunderne i stigende grad ønsker at have et personligt forhold til deres bank.

”I år er det blevet endnu tydeligere, at service har stor betydning for kunderne. Tendensen viser, at det ikke er nok for bankerne at være i kontakt med deres kunder. Bankerne skal opbygge personlige relationer til deres kunder, som er baseret på oprigtig interesse,” står der i undersøgelsens konklusion.

Digitale transaktioner og personlige relationer

Det kommer ikke bag på Jan Kondrup, der er direktør i brancheorganisationen Lokale Pengeinstitutter.

”For mange private kunder hænger kontakten til banken tæt sammen med livsbegivenheder, eksempelvis når man flytter hjemmefra, køber sin første bolig, bliver gift eller skilt. Det er vigtige beslutninger, og for mange betyder det derfor meget at have en bankrådgiver, som de kender og føler sig trygge ved,” siger han og understreger, at banken sagtens kan være moderne og samtidig personlig. Det handler om at finde en god balance mellem det, kunderne nemmest og hurtigst kan klare selv digitalt, og de services, som bliver løftet af personlig kontakt.

”Vi tror ikke på, at man kan køre en ren onlinebank, hvor computere regner sig frem til kundernes behov og ønsker. Det handler om at være en relationsbank – ikke bare en transaktionsbank. Som undersøgelsen viser, er det de banker, der sætter mennesket i centrum og satser på personlig service og geografisk nærhed, som har den højeste kundetilfredshed,” siger Jan Kondrup.

Rådgivning lørdag formiddag

EPSI Ratings undersøgelse viser også, at danskerne ønsker, at bankerne tilpasser deres tilbud til lige netop deres behov og yder netop den hjælp og rådgivning, de personligt har brug for. For Mette og Jonas Raahauge fra Brovst er netop det afgørende for deres valg af bank. Parret, der er kunder i Jutlander Bank, husker specielt en episode, hvor de var ude at se på ny bil.

“Vi havde snakket med vores bankrådgiver, Lene, inden, og hun havde lavet et overslag over, hvor meget vi kunne gå ud at kigge for. Så står vi nede i Herning en lørdag formiddag og sender en sms til Lene, og i løbet af en halv time var alt faldet på plads. Det er sådan noget, der gør os glade for vores bank,” fortæller Mette Raahauge, der i det hele taget sætter stor pris på, at banken indretter sig efter dem og ikke omvendt:

”Vi kan aftale at holde et møde med Lene herhjemme, når ungerne er puttet. To børn på fem og otte år kan sagtens give en masse uro, og så er det nemmere at holde mødet her hos os, når de er faldet i søvn.”

Til gavn for indbyggerne og for hele byen

Den personlige kontakt til banken og den lokale forankring har ikke kun betydning for den enkelte kunde, men også for hele lokalområdets vækst og udvikling. Uden for de største byer er langt de fleste virksomheder små og mellemstore, og deres muligheder for at opnå lån er større hos et lokalt pengeinstitut, der har kendskab til dem og deres marked.

”Det handler om kredithåndværk – om det samspil og netværk, der opstår, når man kender hinanden. Det er bløde værdier, som er svære at måle og håndtere på afstand eller ved hjælp af computeren. Når man kender de mennesker, der sidder i virksomhedens ledelse, og ved, hvad de står for, er det nemmere et lave en aftale” forklarer Jan Kondrup.

En analyse, som Lokale Pengeinstitutter fik udarbejdet i 2016 sammen med Finansforbundet, konkluderer, at relationen mellem de lokale banker og virksomheder har stor betydning for Danmarks mulighed for vækst. Det skyldes ikke mindst, at den lokale forankring særligt giver kreditmuligheder for iværksættere og mindre virksomheder i landdistrikterne.

Dermed er den personlige kontakt til banken ikke kun en fordel for hver enkelt kunde, men også for hele lokalområdet.