*

Rejser

Flere klager over rejseselskaber

Pakkerejse-Ankenævnet har i den første halvdel af 2016 oplevet en stor stigning i antallet af klager, og tre store rejsebureauer oplever flere klager over småting - bl.a. fra "professionelle klagere", som noterer alt i den medbragte blok.

Tre store rejsebureauer får masser af klager fra danskere. Arkivfoto: Star Tour

Der var en kvinde, der klagede til Bravo Tours over, at hun havde brækket en tånegl på en vandretur under ferierejsen til Thailand. Selv om hun vidste, der var en bjergvandring inkluderet i turen, var hun utilfreds med, at selskabet ikke på forhånd havde gjort tydeligt opmærksom på, at det kunne være strabadserende at vandre i bjergene. Derfor forlangte hun at få kompensation.

Sådan lyder et eksempel på en af de klager, som selskaberne får flere af. Danskerne elsker at rejse - og at brokke sig, og rejsebureauerne får masser af klager over store og små ting fra kunderne. Indimellem kan det være nogle lidt bizarre ting, som gæsterne brokker sig over.

Det fortæller tre af landets store rejsebureauer, Star Tour, Spies og Bravo Tours.

Peder Hornshøj, der er direktør i Bravo Tours vil ikke kalde os en nation af brokkerøve, men han siger, at når gæsterne klager og forlanger pengene retur for en ferierejse, er det ofte over ting, hvor gæsternes opfattelse af kompensationens størrelse slet ikke stemmer overens med den virkelighed, Pakkerejse-Ankenævnet udstikker med deres afgørelser.

»Antallet af klager til os er ikke steget, men andelen af klager, hvor gæsterne ikke får medhold, er steget. Den store forskel sammenlignet med tidligere er, at mange folk i dag har en forventning om, at de kan få alle pengene tilbage, hvis der er en lille detalje, som ikke er, som den skal være. Hvis de havde en mere realistisk tilgang, ville de komme længere med deres klage,« siger han.

Danskerne kan finde på at klage over mange ting - bl.a. når der - i modsætning til her- er for mange grækere ved poolen i Grækenland. Arkivfoto: Ove Nilsson

Hos Star Tour fortæller pressechef Nikolai Johnsen, at danskerne generelt er blevet yderst bevidste om deres rettigheder og af gode grunde forventer et højt serviceniveau fra start til slut på ferien.

Det ser han som en positiv udvikling, fordi det gør det vigtigere for selskaberne at konkurrere på kvalitet.

»Der er selvfølgelig altid nogle få stykker, der klager over lidt bizarre ting på ferien. Som de mere kuriøse eksempler har vi haft gæster, der har klaget over, at der var for mange græske gæster ved poolen på Kreta. Og en anden klagede over, at en politirapport på Mallorca var skrevet på spansk,« siger han.

Professionelle klagere med notesblok

Hos Spies fortæller kommunikationschef Torben Andersen, at der blandt gæsterne findes »professionelle klagere« og »notoriske klagere«, som medbringer en notesblok på ferien udelukkende for at finde fejl og skrive dem ned, så de kan få penge tilbage.

»Der er gæster, som klager over storby-larm, når de booker en cityferie, og gæster, der har booket lejlighed helt ned til havet, og bagefter klager over, at vandet larmede om natten, når det slog mod stenene. Vi oplever jævnligt, at folk strammer deres version af sagen og prøver at trække penge ud af os,« siger han.

Af årsberetningen for 2015 for Pakkerejse-Ankenævnet fremgår det, at antallet af registrerede klager er steget med 19,4 pct. i forhold til 2014. Dertil kommer, at nævnet i 2015 fik knap 3.000 opkald fra forbrugere og bureauer.  I den første halvdel af i år har Pakkerejse-ankenævnet oplevet en stor stigning i antallet af oprettede sager.

»Vi har ikke statistik på 2016 endnu, men der er tale om en meget væsentlig stigning i forhold til sidste år,« siger Laila Havndrup Aackmann, der er sekretariatsleder i Pakkerejse-Ankenævnet.

Hun peger på, at en del af årsagen kan være den nye lov om forbrugerklagelov, som trådte i kraft den 1. oktober sidste år. Den indebærer, at selskaberne skal oplyse gæsterne om klageinstansen - altså, at de kan gå til Pakkerejse-Ankenævnet, hvis de vil klage.

»Det kan være en del af årsagen, men generelt er danskerne bare blevet mere opmærksomme på deres rettigheder. Det skyldes bl.a. medierne, som har været med til at øge bevidstheden om det at klage, og at man skal klage, hvis man ikke er tilfreds med den ydelse, man har købt,« siger hun.

Leder med lup efter fejl

Ifølge direktør Lars Thykier fra Danmarks Rejsebureau Forening (DRF) er der en klar tendens til, at danskerne klager mere.

»Flere og flere leder med lup efter noget, som de kan klage over, så de kan få pengene tilbage for rejsen. Der er en gruppe af folk, som er professionelle klagere og er specialiserede i at klage. Jeg ved, at nogen bureauer har sagt direkte til visse kunder, at de ikke ønsker at sælge rejser til dem, fordi deres eneste formål med rejsen er at klage bagefter,« siger Lars Thykier.

Det er dog ikke billede, som seniorrådgiver Asta Ostrowski fra Forbrugerrådet Tænk kan genkende.

»Det er ikke min opfattelse, at folk klager mere og leder med lup efter fejl. Jeg hører også fra de forbrugere, som ikke har lyst til at klage eller ikke har lyst til at få ødelagt deres ferie ved at klage, og som derfor ikke gør opmærksom på ting, som faktisk ikke er i orden, mens de er på feriedestinationen,« siger hun.

Asta Ostrowski finder det positivt, at folk husker at tage et billede og tage notater, hvis noget ikke er i orden på en ferierejse, for det kan være vigtig dokumentation i forbindelse med en klagesag.

Af årsberetningen for 2015 for Pakkerejse-Ankenævnet fremgår det, at antallet af registrerede klager er steget med 19,4 pct. i forhold til 2014. Foto: Bravo Tours

Så mange klagede i 2015

Antal klager: 289 registrerede klagesager, hvilket er en stigning på 19,4 procent i forhold til 2014. Derudover er der indsendt 286 skriftlige klager, som ikke resulterede i en klagesag – stort set samme antal som i 2014.

Afsagte kendelser: 177, hvilket er et fald på 36,8 procent i forhold til 2014.

Afsluttede sager: 258. Dels 177 afsagte kendelser, dels 81 forligte eller tilbagetrukne sager.

Resultat: Af de 177 kendelser har 21 procent fået medhold. 35 procent har fået delvis medhold. 42 procent har ikke fået medhold, og 2 procent er afvist fra behandling i ankenævnet.

Følg
Jyllands-Posten
Forsiden lige nu
Annonce
Annonce
Redaktionen anbefaler
Annonce
Annonce
Pas på de dyre satellitforbindelser på rejsen
Dyre satellitopkald om bord på færger eller tæt ved kysten kan ende med at koste dig dyrt, da selskaberne ofte benytter sig af en privat og dyrere operatør. 
Se flere

Jyllands-Posten anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og målrette annoncer. Når du fortsætter med at bruge websitet, accepterer du samtidig brugen af cookies. Læs mere om vores brug her